هل يجب أن تندم الدفعة الأولى من الرؤساء الذين قاموا بتسريح موظفيهم بسبب AIGC؟

تجميع: نوكا كولا ، تينا

المصدر: AI Frontline

* مصدر الصورة: تم إنشاؤه بواسطة أداة Unbounded AI *

منذ إطلاقه في 30 نوفمبر 2022 ، ارتفعت شعبية ChatGPT. في مارس 2023 ، أصبحت Shopify واحدة من أولى الشركات التي اعتمدت ChatGPT لإنشاء توصيات منتجات الهاتف المحمول ، والتي تعد أكثر عدوانية من بعض الشركات الكبيرة وشركات CRM مثل Salesforce.

تأسست في عام 2004 ، Shopify هي منصة خدمة SaaS الرائدة في التجارة الإلكترونية في العالم ، حيث توفر لبائعي التجارة الإلكترونية التكنولوجيا والقوالب لبناء المتاجر عبر الإنترنت ، وإدارة التسويق متعدد القنوات والمبيعات والدفع والخدمات اللوجستية وغيرها من الخدمات. في عام 2015 ، أصبح Shopify رسميًا للجمهور. في عام 2021 ، بلغت الحصة السوقية للشركة في التجارة الإلكترونية في أمريكا الشمالية حوالي 10٪ ، وهي تأتي في المرتبة الثانية بعد أمازون.

احتضان الذكاء الاصطناعي واستمر في تسريح العمال ، عقلية المقامر Shopify

في مارس ، أضاف Shopify مساعد ChatGPT إلى تطبيق المتجر وموقع الويب. تعتقد Shopify أن خدمة العملاء الذكية جنبًا إلى جنب مع ChatGPT يمكن أن تتفوق على الجيل السابق من الأسئلة والأجوبة الشخصية ، وتحل نقاط الألم من معدل الاستجابة البطيئة وتكلفة العمالة العالية لخدمة العملاء التقليدية ، وتقليل تكاليف التشغيل.

ثم في مايو ، أعلن الرئيس التنفيذي لشركة Shopify Tobias Lütke عن تسريح بنسبة 20٪ في جميع أنحاء الشركة. يعتقد السوق عمومًا أن تحسين كفاءة AIGC وتمكينها هو أحد الأسباب المهمة لتسريح العمال.

انطلاقًا من هذه المبادرات ، ركزت Shopify أعمالها على مزيج من برامج التجارة الإلكترونية و AIGC هذا العام ، وأخذت زمام المبادرة في هذا التحول القوي في صناعة التكنولوجيا. لذلك تعتقد بعض شركات الاستثمار في الأوراق المالية أن التجارة الإلكترونية هي بالفعل أحد سيناريوهات التطبيق الأساسية لـ ChatGPT ، ومن المتوقع أن تهبط في فترة زمنية قصيرة نسبيًا ، مما ينتج عنه تأثيرات تغير الصناعة.

في يوليو ، أعادت Shopify إطلاق مساعد يسمى Sidekick ، والذي وصفه المؤسس والرئيس التنفيذي Tobi Lütke بأنه مساعد قوي قادر جدًا ومستعد للمساعدة. من خلال المعرفة العميقة بالنظام والبيانات المتاحة ، يكون المساعد قادرًا على وضع استراتيجيات المبيعات والتوصية بها لكل متجر. في مقطع فيديو تمت مشاركته على Twitter ، يوضح Tobi كيفية الوصول إلى مساعد "Sidekick" من خلال زر الوظيفة على Shopify ، والرد على استفسارات التاجر ، وتقديم معلومات حول الاتجاهات المتعلقة بالمبيعات ، والمزيد.

كان العرض التوضيحي رائعًا ، مثل عندما سأل Lütke مساعدًا في الفيديو "لماذا انخفضت مبيعات ألواح التزلج على الجليد؟" أجاب Sidekick أنه قد يكون ذلك بسبب تساقط الثلوج ، وعرض رسمًا بيانيًا لدعمه. ثم يطلب خصمًا على جميع ألواح التزلج على الجليد ، ويقوم Sidekick تلقائيًا بتغيير كل المحتوى ذي الصلة على الصفحة الرئيسية ويضيف علامة خصم حمراء في ثوانٍ. ثم أوضح Lütke كيفية استخدام Sidekick لتغيير تصميم المتجر بأكمله ، موصى العملاء بألواح التزلج الصيفية ، وفي لحظة تغيرت الصورة الرئيسية للمتجر من صور الشتاء إلى الصيف.

أثناء تبني تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي ، عبّر توبي لوتكي علنًا عن فكرته الأساسية على تويتر: يمكن للشركات استخدام عدد أقل من الموظفين لتحقيق إيرادات أعلى ، على أمل خفض التكاليف لإرضاء المساهمين.

بعد ذلك ، في 26 يوليو ، أرسل توبي لوتكي بريدًا إلكترونيًا إلى جميع الموظفين لإبلاغهم بأنه سيتم إخطار بعض الموظفين بتسريح العمال في غضون بضع دقائق. شملت عمليات التسريح حوالي 1000 موظف ، وهو ما يمثل 10 ٪ من القوى العاملة العالمية. قال توبي لوتكي إن "تسريح العمال كان ضروريًا" وعزا ذلك إلى عودة المستهلكين إلى عادات التسوق القديمة ورفض الطلبات عبر الإنترنت التي عززت النمو الأخير للشركة.

لكن Shopify لم يوافق الموظفون على سبب التسريح ، فقد كشف موظف غاضب يُدعى "Joe Momma" بحزم عن سلوك الشركة المثير للجدل وتوجهها الاستراتيجي على الرغم من اتفاقية عدم الإفصاح (NDA).

قال الموظف إن عمليات التسريح ترجع إلى عقلية المقامر المجنونة للرئيس التنفيذي للشركة توبي لوتكي ، الذي أراد محاولة استبدال الموظفين بدوام كامل بعقود عمل أرخص ودعم الذكاء الاصطناعي.

والآن تسبب هذه التحركات مشاكل خطيرة: أوقات انتظار Shopify على وشك الارتفاع الآن بعد أن تم القضاء على فريق دعم العملاء إلى حد كبير. Shopify يمكن للعملاء التحدث إلى روبوت ، لكن انتظر ساعات للترقية إلى إنسان. قام توبي لوتكي بتفريغ الفرق الأخرى أيضًا ، مثل الثقة والأمان ، وكانت النتيجة أن متجرًا واحدًا من كل خمسة متاجر كان إما احتياليًا أو احتياليًا. يؤثر هذا بشكل خطير على سلامة المستهلك ، ولكنه يظهر أيضًا أن Shopify حان وقت غسيل الأموال.

أخبار كبيرة: قام موظفshopify بخرق NDA بإخبارنا أنtobi:

• تسريح بالفعل بهدوء من فرق خدمة العملاء العالمية في الولايات المتحدة وكندا وأيرلندا ؛
• سيحل محله روبوت محادثة AI قريبًا. حظًا سعيدًا للجميع Shopify أصحاب المتاجر - الأوقات المظلمة قادمة.

تكلفة استبدال موظفيك بالذكاء الاصطناعي

في المنشور ، وصف الموظف كيف حاول Shopify تطبيق الذكاء الاصطناعي في عدة أماكن هذا العام ، على أمل تقليل التكاليف ، بما في ذلك إنتاج أوصاف المنتج ، وإنشاء مساعدين افتراضيين ، وتطوير وكيل مركز اتصال جديد لمنظمة العفو الدولية لا يزال في مرحلة تجريبية. انتظر. ومع ذلك ، كان لاستراتيجية خفض التكاليف هذه تأثير سلبي على رضا العملاء.

بدأت تجربة دعم العملاء تتأخر بشدة مع انخفاض عدد الموظفين جنبًا إلى جنب مع تحول جزء كبير من الأعمال إلى الاستعانة بمصادر خارجية والمقاولين الرخيصين. انتظر التجار المحبطون لساعات ، ولا يزالون يكافحون للحصول على إجابة نهائية.

بالإضافة إلى ذلك ، كان الفريق المكلف بمراقبة المتاجر الاحتيالية غارقًا في الأمر ، مما قد يؤدي إلى زيادة عدد الأعمال الاحتيالية على المنصة.

كل شيء في Shopify يتحول إلى الذكاء الاصطناعي ، من أوصاف المنتج إلى المساعدين الافتراضيين ، إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الجديد (لا يزال قيد الاختبار التجريبي ، ولم يتم إصداره رسميًا). لم يكن توبي خجولًا بشأن خططه ، حيث شارك رسمًا على Twitter يوضح كيف حقق Shopify إيرادات الملايين على مر السنين بأيدٍ أقل.

أثارت تغريدة الموظف أيضًا مخاوف بشأن مصير بقية القوى العاملة في Shopify.

منذ تسريح العمال ، ورد أن الموظفين الباقين واجهوا أعباء عمل متزايدة دون تعويضات أو مزايا متكافئة. وسقط عدد غير قليل من الناس في حالة من الإرهاق الشديد والقلق والتوتر وأجبروا على أخذ إجازات.

على الرغم من أن هذه القضايا قد تم لفت انتباه قيادة الشركة إليها ، فقد تم استبعادها باعتبارها مشاكل "منهجية". بالإضافة إلى ذلك ، يبدو أن الشركة تنوي استبدال نظام خدمة العملاء اليدوي السابق بالكامل بحل قائم على الذكاء الاصطناعي.

بالإضافة إلى ذلك ، يسلط المنشور الضوء على تحول ملحوظ في التركيز لـ Shopify من حيث السوق المستهدف. لطالما اشتهر Shopify بدعم الشركات الصغيرة ورجال الأعمال ، ولكن يبدو الآن أنه يعطي الأولوية للشركات الأكبر ذات نموذج الإيرادات الذي يعتمد بشكل كبير على معاملات الدفع بدلاً من برامج الاشتراك.

أدى التحول الدراماتيكي في استراتيجية تشغيل Shopify إلى تشكيك الموظفين والعملاء في نزاهة الشركة ومهمتها والتزامها بتمكين الشركات الصغيرة. يعتقد الكثيرون أن الشركة قد انحرفت عن جذورها ، وأصبحت أكثر فأكثر مثل عمالقة الصناعة التي حاربت ضدهم ذات مرة.

بدلاً من ذلك ، قامت شركة CRO Bobby Morrison بتثبيت كل شيء على مشكلات "منهجية" وقالت إن برنامج Shopify سيزيد من استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي "لمساعدة مستشارينا وتجارنا بسرعة".

"نظرًا لأننا نجد طرقًا لإصلاح المشكلات النظامية ، فإننا نستثمر بكثافة في الأدوات ، بما في ذلك الأدوات لمساعدة وكلاء خدمة العملاء على أداء وظائفهم بشكل أفضل ، وأدوات لمساعدة التجار في الحصول على إجابات للأسئلة بشكل أسرع دون التحدث إلى شخص حقيقي."

أكدت قيادة Shopify ، بما في ذلك الرئيس Harley Finkelstein ، الموظفين أنه لن يكون هناك المزيد من تسريحات العمال. لكن سلسلة من الممارسات التي قامت بها الشركة ، وخاصة التقليص السري بموجب اتفاقيات عدم الإفصاح ، جعلت الموظفين يشكون في الالتزام.

على الرغم من جولات التسريح المتعددة في العام الماضي ، يبدو أن التعويضات التنفيذية في Shopify لم تتأثر إلى حد كبير. في ملف تنظيمي في مايو من هذا العام ، كشفت Shopify أن Lutke ستتلقى تعويضًا إجماليًا يزيد قليلاً عن 20 مليون دولار في عام 2022 ، وهو في الأساس نفس مبلغ 20 مليون دولار في عام 2021 وأعلى من 15.1 مليون دولار في عام 2020.

مع زيادة التدقيق العام والمخاوف بشأن عرض القيمة المؤسسية ونموذج الأعمال ، تواجه Shopify تحديات كبيرة في إعادة بناء الثقة ومعالجة تأثير قراراتها على الموظفين / العملاء.

علق العديد من مستخدمي Twitter: استخدام الذكاء الاصطناعي لخفض التكاليف هو قصة يحب الرأسماليون روايتها ؛ خدمة عملاء Shopify سيئة بالفعل ، وسيزداد الوضع سوءًا ؛ "روبوتات محادثة الذكاء الاصطناعي لا يمكنها تقديم دعم خدمة العملاء. سوف تكتشف ذلك" ؛ ستكون كارثة كاملة.

ارتباط مرجعي: