¿Deberían arrepentirse los primeros jefes que despidieron a sus empleados debido a AIGC?

Compilación: Nuka-Cola, Tina

Fuente: AI Frontline

Fuente de la imagen: Generada por la herramienta de IA Unbounded

Desde su lanzamiento el 30 de noviembre de 2022, la popularidad de ChatGPT se ha disparado. En marzo de 2023, Shopify se convirtió en una de las primeras empresas en adoptar ChatGPT para generar recomendaciones de productos móviles, que es más agresivo que algunas grandes empresas y empresas de CRM como Salesforce.

Fundada en 2004, Shopify es la plataforma de servicios SaaS de comercio electrónico líder en el mundo, que brinda a los vendedores de comercio electrónico tecnología y plantillas para crear tiendas en línea y administrar marketing omnicanal, ventas, pagos, logística y otros servicios. En 2015, Shopify se hizo público oficialmente. En 2021, la participación de mercado de la compañía en el comercio electrónico de América del Norte es de aproximadamente el 10%, solo superada por Amazon.

Adopte la IA y mantenga los despidos, la mentalidad de jugador de Shopify

En marzo, Shopify agregó el asistente ChatGPT a la aplicación y al sitio web de la tienda. Shopify cree que el servicio al cliente inteligente combinado con ChatGPT puede superar la generación anterior de preguntas y respuestas personalizadas, resolver los puntos débiles de la tasa de respuesta lenta y el alto costo laboral del servicio al cliente tradicional, y reducir los costos operativos.

Luego, en mayo, el CEO de Shopify, Tobias Lütke, anunció un despido del 20 % en toda la empresa. El mercado generalmente cree que la mejora de la eficiencia y el empoderamiento de AIGC es una de las razones importantes de los despidos.

A juzgar por estas iniciativas, Shopify ha centrado su negocio en la combinación de software de comercio electrónico y AIGC este año, tomando la delantera en esta vigorosa transformación de la industria tecnológica. Por lo tanto, algunas empresas de inversión en valores creen que el comercio electrónico ya es uno de los principales escenarios de aplicación de ChatGPT, y se espera que aterrice en un período de tiempo relativamente corto, produciendo efectos que cambien la industria.

En julio, Shopify relanzó un asistente llamado Sidekick, que el fundador y CEO Tobi Lütke describió como un asistente poderoso que es muy capaz y está listo para ayudar. Con un conocimiento profundo del sistema y los datos disponibles, el asistente puede contextualizar y recomendar estrategias de venta para cada tienda. En un video compartido en Twitter, Tobi demuestra cómo acceder al asistente "Sidekick" a través del botón de función en Shopify, responder consultas de comerciantes, brindar información sobre tendencias relacionadas con las ventas y más.

La demostración funcionó muy bien, como cuando Lütke le preguntó al asistente en el video "¿por qué bajaron las ventas de tablas de snowboard?" Sidekick respondió que podría deberse a que había estado nevando y mostró un gráfico para respaldarlo. Luego solicita un descuento en todas las tablas de snowboard y Sidekick cambia automáticamente todo el contenido relevante en la página de inicio y agrega una etiqueta roja de descuento en segundos. Luego, Lütke demostró cómo usar Sidekick para cambiar el diseño de toda la tienda, recomendando tablas de surf de verano a los clientes. En un instante, la imagen principal de la tienda cambió de imágenes de invierno a imágenes de verano.

Mientras adopta la tecnología de inteligencia artificial, Tobi Lütke ha expresado públicamente su idea básica en Twitter: las empresas pueden usar menos empleados para generar mayores ingresos, con la esperanza de reducir costos para complacer a los accionistas.

Luego, el 26 de julio, Tobi Lütke envió un correo electrónico a todos los empleados informándoles que algunos empleados serían notificados de los despidos en unos minutos. Los despidos involucraron a unos 1.000 empleados, lo que representa el 10% de su fuerza laboral global. Tobi Lütke dijo que "los despidos fueron necesarios" y lo atribuyó a que los consumidores volvieron a sus antiguos hábitos de compra y disminuyeron los pedidos en línea que han impulsado el reciente crecimiento de la empresa.

Pero los empleados de Shopify no estaban de acuerdo con el motivo de los despidos. Un empleado enojado llamado "Joe Momma" reveló resueltamente el comportamiento controvertido y la dirección estratégica de la empresa a pesar de un acuerdo de confidencialidad (NDA).

El empleado dijo que los despidos se debieron a la mentalidad de jugador loco del CEO de la compañía, Tobi Lutke, que quería tratar de reemplazar a los empleados de tiempo completo con mano de obra contratada más barata y apoyo de inteligencia artificial (IA).

Y ahora esos movimientos están causando serios problemas: los tiempos de espera de Shopify están a punto de dispararse ahora que su equipo de atención al cliente ha sido eliminado en gran medida. Los clientes de Shopify pueden hablar con un bot, pero esperar horas para que se actualice a un humano. Tobi Lutke también vació otros equipos, como la confianza y la seguridad, y el resultado fue que 1 de cada 5 tiendas era fraudulenta o fraudulenta. Esto afecta seriamente la seguridad del consumidor, pero también muestra que Shopify está preparado para el lavado de dinero.

Grandes noticias: un empleado de @shopify rompió el acuerdo de confidencialidad al decirnos que @tobi:

• Ya están despidiendo silenciosamente equipos globales de servicio al cliente en los EE. UU., Canadá e Irlanda;
• Pronto será reemplazado por un chatbot de IA. Buena suerte a todos los propietarios de tiendas Shopify: se acercan tiempos oscuros.

El costo de reemplazar a sus propios empleados con IA

En la publicación, el empleado describió cómo Shopify ha intentado aplicar IA en varios lugares este año, con la esperanza de reducir costos, incluida la producción de descripciones de productos, la creación de asistentes virtuales y el desarrollo de un nuevo agente de IA para centros de llamadas que aún está en fase beta. Sin embargo, esta estrategia de reducción de costos ha tenido un impacto negativo en la satisfacción del cliente.

La reducción de la plantilla combinada con el cambio de gran parte del negocio a la subcontratación y a contratistas baratos, la experiencia de atención al cliente comenzó a retrasarse severamente. Los comerciantes frustrados esperaron durante horas, aún luchando por obtener una respuesta definitiva.

Además, el equipo encargado de monitorear las tiendas fraudulentas se ha visto abrumado, lo que puede haber provocado un aumento en la cantidad de negocios fraudulentos en la plataforma.

Todo en Shopify se está convirtiendo en IA, desde descripciones de productos hasta asistentes virtuales y agentes de IA en el nuevo centro de llamadas (todavía en prueba beta, no lanzado oficialmente). Toby no fue tímido con sus planes, compartió un gráfico en Twitter que muestra cómo Shopify ha obtenido millones en ingresos a lo largo de los años con menos manos.

El tuit del empleado también generó preocupaciones sobre el destino del resto de la fuerza laboral de Shopify.

Desde los despidos, se informa que los empleados restantes han enfrentado mayores cargas de trabajo sin una compensación o beneficios proporcionales. Bastantes personas cayeron en un estado de agotamiento severo, ansiedad y estrés y se vieron obligadas a tomar vacaciones.

Aunque estos problemas han llamado la atención de la dirección de la empresa, se han descartado como problemas "sistémicos". Además, la empresa parece tener la intención de reemplazar completamente el sistema de servicio al cliente manual anterior con una solución basada en IA.

Además, la publicación destaca un cambio notable en el enfoque de Shopify en términos de su mercado objetivo. Shopify ha sido conocido durante mucho tiempo por apoyar a las pequeñas empresas y emprendedores, pero ahora parece estar dando prioridad a las empresas más grandes con un modelo de ingresos que depende en gran medida de las transacciones de pago en lugar del software de suscripción.

El cambio dramático en la estrategia operativa de Shopify ha provocado que los empleados y clientes cuestionen la integridad de la empresa y su misión y compromiso de empoderar a las pequeñas empresas. Muchos creen que la empresa se ha desviado de sus raíces y se parece cada vez más a los gigantes de la industria contra los que una vez luchó.

En cambio, la empresa CRO Bobby Morrison atribuyó todo a problemas "sistémicos" y dijo que Shopify aumentaría el uso de la tecnología de inteligencia artificial para "ayudar rápidamente a nuestros consultores y comerciantes".

"A medida que encontremos formas de solucionar problemas sistémicos, invertiremos mucho en herramientas, incluidas herramientas para ayudar a los agentes de servicio al cliente a hacer mejor su trabajo y herramientas para ayudar a los comerciantes a obtener respuestas a sus preguntas más rápido sin hablar con una persona real".

El liderazgo de Shopify, incluido el presidente Harley Finkelstein, ha asegurado a los empleados que no habrá más despidos. Pero una serie de prácticas de la empresa, especialmente la reducción secreta bajo acuerdos de confidencialidad, ha hecho que los empleados duden del compromiso.

A pesar de las múltiples rondas de despidos el año pasado, la compensación ejecutiva en Shopify parece no verse afectada en gran medida. En una presentación regulatoria en mayo de este año, Shopify reveló que Lutke recibirá una compensación total de poco más de $20 millones en 2022, que es básicamente igual a los $20 millones de 2021 y superior a los $15,1 millones de 2020.

Con el creciente escrutinio público y las preocupaciones sobre su propuesta de valor corporativo y su modelo comercial, Shopify enfrenta importantes desafíos para recuperar la confianza y abordar el impacto de sus decisiones en los empleados/clientes.

Muchos internautas de Twitter comentaron: Usar IA para reducir costos es una historia que a los capitalistas les gusta contar, el servicio al cliente de Shopify ya es malo y la situación empeorará, "Los chatbots de inteligencia artificial no pueden brindar soporte de servicio al cliente. Descubrirán esto"; sería un desastre total.

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