La première fournée de patrons qui ont licencié leurs employés à cause de l'AIGC devrait-elle le regretter ?

Compilation : Nuka-Cola, Tina

Source : Ligne de front IA

Source de l'image : générée par l'outil d'IA illimitée

Depuis son lancement le 30 novembre 2022, ChatGPT a explosé en popularité. En mars 2023, Shopify est devenue l'une des premières entreprises à adopter ChatGPT pour générer des recommandations de produits mobiles, ce qui est plus agressif que certaines grandes entreprises et sociétés CRM telles que Salesforce.

Fondée en 2004, Shopify est la première plate-forme de services SaaS de commerce électronique au monde, fournissant aux vendeurs de commerce électronique une technologie et des modèles pour créer des boutiques en ligne et gérer le marketing omnicanal, les ventes, le paiement, la logistique et d'autres services. En 2015, Shopify est officiellement devenu public. En 2021, la part de marché de l'entreprise dans le commerce électronique nord-américain est d'environ 10 %, juste derrière Amazon.

Adoptez l'IA et maintenez les licenciements, la mentalité de joueur de Shopify

En mars, Shopify a ajouté l'assistant ChatGPT à l'application et au site Web de la boutique. Shopify pense que le service client intelligent combiné à ChatGPT peut surpasser la génération précédente de questions-réponses personnalisées, résoudre les problèmes de taux de réponse lent et de coût de main-d'œuvre élevé du service client traditionnel, et réduire les coûts d'exploitation.

Puis en mai, le PDG de Shopify, Tobias Lütke, a annoncé un licenciement de 20 % dans toute l'entreprise. Le marché croit généralement que l'amélioration de l'efficacité et l'autonomisation de l'AIGC sont l'une des principales raisons des licenciements.

À en juger par ces initiatives, Shopify a concentré ses activités sur la combinaison de logiciels de commerce électronique et d'AIGC cette année, prenant la tête de cette transformation vigoureuse de l'industrie technologique. Certaines sociétés de placement en valeurs mobilières estiment donc que le commerce électronique est déjà l'un des principaux scénarios d'application de ChatGPT, et qu'il devrait atterrir dans un laps de temps relativement court, produisant des effets qui changent l'industrie.

En juillet, Shopify a relancé un assistant appelé Sidekick, que le fondateur et PDG Tobi Lütke a décrit comme un assistant puissant, très capable et prêt à aider. Avec une connaissance approfondie du système et des données disponibles, l'assistant est capable de contextualiser et de recommander des stratégies de vente pour chaque magasin. Dans une vidéo partagée sur Twitter, Tobi montre comment accéder à l'assistant "Sidekick" via le bouton de fonction sur Shopify, répondre aux demandes des commerçants, fournir des informations sur les tendances liées aux ventes, etc.

La démo a fonctionné plutôt bien, comme lorsque Lütke a demandé à l'assistant dans la vidéo "pourquoi les ventes de snowboard sont-elles en baisse ?" Sidekick a répondu que c'était peut-être parce que la neige tombait et a montré un graphique pour l'étayer. Il demande ensuite une réduction sur tous les snowboards, et Sidekick modifie automatiquement tout le contenu pertinent sur la page d'accueil et ajoute une étiquette de réduction rouge en quelques secondes. Lütke a ensuite montré comment utiliser Sidekick pour changer le design de l'ensemble du magasin, en recommandant des planches de surf d'été aux clients.En un instant, le visuel principal du magasin est passé d'images d'hiver à des images d'été.

Tout en adoptant la technologie de l'IA, Tobi Lütke a publiquement exprimé son idée de base sur Twitter : les entreprises peuvent utiliser moins d'employés pour générer des revenus plus élevés, dans l'espoir de réduire les coûts pour plaire aux actionnaires.

Puis, le 26 juillet, Tobi Lütke a envoyé un e-mail à tous les employés les informant que certains employés seraient informés des licenciements dans quelques minutes. Les licenciements concernaient environ 1 000 employés, soit 10 % de ses effectifs mondiaux. Tobi Lütke a déclaré que "les licenciements étaient nécessaires" et l'ont attribué au retour des consommateurs à leurs anciennes habitudes d'achat et à la baisse des commandes en ligne qui ont alimenté la croissance récente de l'entreprise.

Mais les employés de Shopify n'étaient pas d'accord avec la raison des licenciements. Un employé en colère nommé "Joe Momma" a résolument révélé le comportement controversé et l'orientation stratégique de l'entreprise malgré un accord de non-divulgation (NDA).

L'employé a déclaré que les licenciements étaient dus à la mentalité de joueur fou du PDG de l'entreprise, Tobi Lutke, qui voulait essayer de remplacer les employés à temps plein par une main-d'œuvre contractuelle moins chère et un soutien à l'intelligence artificielle (IA).

Et maintenant, ces mouvements causent de sérieux problèmes : les temps d'attente de Shopify sont sur le point de monter en flèche maintenant que son équipe de support client a été en grande partie anéantie. Les clients Shopify peuvent parler à un bot, mais attendre des heures pour une mise à niveau vers un humain. Tobi Lutke a également vidé d'autres équipes, comme la confiance et la sécurité, et le résultat a été qu'un magasin sur 5 était soit frauduleux, soit frauduleux. Cela affecte gravement la sécurité des consommateurs, mais montre également que Shopify est mûr pour le blanchiment d'argent.

Grande nouvelle : un employé de @shopify a enfreint la NDA en nous disant que @tobi :

• Licenciement déjà discret d'équipes mondiales de service client aux États-Unis, au Canada et en Irlande ;
• Bientôt remplacé par un chatbot IA. Bonne chance à tous les propriétaires de magasins Shopify - les temps sombres arrivent.

Le coût du remplacement de vos propres employés par l'IA

Dans le message, l'employé a décrit comment Shopify a tenté d'appliquer l'IA à plusieurs endroits cette année, dans l'espoir de réduire les coûts, notamment en produisant des descriptions de produits, en créant des assistants virtuels et en développant un nouvel agent d'IA pour centre d'appels qui est toujours en version bêta. Cependant, cette stratégie de réduction des coûts a eu un impact négatif sur la satisfaction des clients.

La réduction des effectifs combinée au passage d'une grande partie de l'activité à l'externalisation et à des sous-traitants bon marché, l'expérience du support client a commencé à prendre du retard. Les commerçants frustrés ont attendu des heures, luttant toujours pour obtenir une réponse définitive.

De plus, l'équipe chargée de surveiller les magasins frauduleux a été débordée, ce qui a peut-être entraîné une augmentation du nombre d'entreprises frauduleuses sur la plateforme.

Tout dans Shopify se tourne vers l'IA, des descriptions de produits aux assistants virtuels, en passant par les agents IA dans le nouveau centre d'appels (encore en test bêta, non officiellement publié). Toby n'a pas hésité à parler de ses plans, partageant un graphique sur Twitter montrant comment Shopify a réalisé des millions de revenus au fil des ans avec moins de mains.

Le tweet de l'employé a également soulevé des inquiétudes quant au sort du reste de la main-d'œuvre de Shopify.

Depuis les licenciements, les employés restants auraient dû faire face à une charge de travail accrue sans compensation ni avantages proportionnels. De nombreuses personnes sont tombées dans un état d'épuisement grave, d'anxiété et de stress et ont été contraintes de prendre des vacances.

Bien que ces problèmes aient été portés à l'attention de la direction de l'entreprise, ils ont été rejetés comme des problèmes « systémiques ». De plus, l'entreprise semble avoir l'intention de remplacer complètement le système de service client auparavant manuel par une solution basée sur l'IA.

De plus, la publication met en évidence un changement notable d'orientation pour Shopify en termes de marché cible. Shopify est connu depuis longtemps pour soutenir les petites entreprises et les entrepreneurs, mais semble désormais donner la priorité aux grandes entreprises avec un modèle de revenus qui repose fortement sur les transactions de paiement plutôt que sur les logiciels d'abonnement.

Le changement radical de la stratégie d'exploitation de Shopify a amené les employés et les clients à remettre en question l'intégrité de l'entreprise ainsi que sa mission et son engagement à autonomiser les petites entreprises. Beaucoup pensent que l'entreprise s'est éloignée de ses racines, ressemblant de plus en plus aux géants de l'industrie contre lesquels elle se battait autrefois.

Au lieu de cela, la société CRO Bobby Morrison a tout épinglé sur des problèmes "systémiques" et a déclaré que Shopify augmenterait l'utilisation de la technologie AI pour "aider rapidement nos consultants et marchands".

"Au fur et à mesure que nous trouverons des moyens de résoudre les problèmes systémiques, nous investirons massivement dans des outils, y compris des outils pour aider les agents du service client à mieux faire leur travail et des outils pour aider les commerçants à obtenir des réponses aux questions plus rapidement sans parler à une personne réelle."

La direction de Shopify, y compris le président Harley Finkelstein, a assuré aux employés qu'il n'y aurait plus de licenciements. Mais une série de pratiques de l'entreprise, en particulier la réduction secrète des effectifs dans le cadre d'accords de non-divulgation, ont fait douter les employés de cet engagement.

Malgré plusieurs séries de licenciements l'année dernière, la rémunération des dirigeants de Shopify semble être largement inchangée. Dans un dossier réglementaire en mai de cette année, Shopify a révélé que Lutke recevrait une compensation totale d'un peu plus de 20 millions de dollars en 2022, ce qui est fondamentalement le même que les 20 millions de dollars en 2021 et supérieur aux 15,1 millions de dollars en 2020.

Avec un examen public croissant et des inquiétudes concernant sa proposition de valeur d'entreprise et son modèle commercial, Shopify est confronté à des défis importants pour rétablir la confiance et faire face à l'impact de ses décisions sur les employés/clients.

De nombreux internautes de Twitter ont commenté : "L'utilisation de l'IA pour réduire les coûts est une histoire que les capitalistes aiment raconter ; le service client de Shopify est déjà mauvais, et la situation va empirer ; "Les chatbots d'intelligence artificielle ne peuvent pas fournir d'assistance au service client. Je vais le découvrir" ; ce serait un désastre total.

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