L'IA fait irruption dans le service client

Écrit par | Wu Kunyan

Éditeur | Wang Pan

SourcePhoton Planet

Le grand modèle récite des poèmes et peint, et nous travaillons dur.

Un passage largement diffusé exprime les difficultés rencontrées aujourd'hui par les modèles à grande échelle : En tant qu'avant-garde de la technologie actuelle, les modèles d'IA à grande échelle ont un besoin urgent de scénarios réels pour libérer de la valeur, de manière à être dignes de la main-d'œuvre et de l'argent réel investis. par de grandes et petites organisations dans la course aux armements.

Mais les blagues ne sont que des blagues après tout, et l’atterrissage n’est en fait pas loin de nous. Sur la scène du commerce électronique avec laquelle les gens modernes entrent inévitablement en contact dans leur vie, les grands modèles sont déjà en train de reconstruire les formats commerciaux associés. Parmi eux, le plus populaire est le contenu génératif (AIGC), comprenant, mais sans s'y limiter, Wen Shengtu, la vidéo Wen Sheng, l'interaction homme-machine, etc.

En énumérant simplement, il n'est pas difficile pour nous d'inventer une histoire de remodelage du domaine des humains et des biens dans le domaine du commerce électronique : application côté B du service client intelligent, diffusion humaine numérique en direct pour améliorer l'efficacité humaine, les consommateurs obtiennent le expérience de réponse au service client 24 heures sur 24 ; AIGC génère du omnicanal à faible coût Le contenu, la recherche intelligente et la sélection de produits augmentent l'efficacité de la distribution tout en raccourcissant le lien de transaction et en améliorant le retour sur investissement...

C'est juste qu'une phrase qui circule aujourd'hui dans le deep learning exprime le dilemme actuel de l'AIGC : on peut déjà faire parler les machines comme les humains, mais il est difficile de rendre les machines aussi intelligentes que les humains. Face aux caractéristiques d'une forte interaction, d'une prise de décision lourde et de maillons faibles sur la scène du commerce électronique, il est difficile de former une logique de produit parfaite avec une pure « personnification ».

Par conséquent, pour l'implantation de l'AIGC dans le domaine du commerce électronique, les acteurs cherchent généralement à « chercher la fermeture tout en s'ouvrant » et à s'engager sur une voie ascendante.

Clôture de la scène comme effet humain

Selon le dernier « Rapport sur le marché des services clients intelligents en Chine 2023 » publié par la célèbre société Sullivan, la taille du marché chinois des services clients intelligents a atteint 6,68 milliards de yuans en 2022, et on s'attend à ce que la taille du marché atteigne 18,13 milliards de yuans. milliards de yuans d'ici 2027, avec une croissance composée attendue d'ici cinq ans qui pourrait atteindre plus de 20 %.

Nous avons constaté que cette piste segmentée évolue vers une échelle de 10 milliards, et l'application universelle d'un service client intelligent dans le commerce électronique est la principale raison pour laquelle cette piste peut maintenir une croissance élevée.

La première chose qui en fait les frais est le pic de trafic difficile à contourner sur la scène du e-commerce et la forte consultation avant-vente qu'apporte le trafic. Sans parler des festivals de shopping comme Double Eleven et 618, commerçants en ligne. peut rencontrer de nombreuses demandes simultanées chaque jour. Dans ce cas, qu'il s'agisse de la perte d'utilisateurs causée par la lenteur de réponse du service client ou du coût élevé du service client manuel, il s'agit d'un fardeau insupportable pour le marché du commerce électronique qui est entré dans la mer Rouge.

Pour le dire franchement, l'application générale du service client intelligent sur les plateformes de commerce électronique est la tendance, et du point de vue du temps, l'application généralisée du service client intelligent est plus précoce que le grand modèle. Si le grand modèle constitue la deuxième étape du service client intelligent, alors la première étape du service client intelligent est la technologie NLP (Natural Language Processing) à l’ère de l’IA 1.0.

"Avant la sortie du grand AIGC basé sur un modèle, il existait déjà dans l'industrie un service client intelligent basé sur la PNL relativement mature, et il était largement utilisé", a déclaré Chen Zhe, vice-président des produits technologiques des dents de sagesse, à Photon Planet. des demandes de renseignements et des questions acceptées par le service client sont des scènes fermées qui sont plus faciles à créer des effets humains que des scènes ouvertes.

Avant que la technologie de traitement du langage naturel PNL ne soit disponible, la forme de produit du service client en ligne était un simple contrôle qualité, qui effectuait des réponses mécaniques basées sur des mots-clés, des phrases et des paragraphes pré-saisis. Pour faire une analogie inappropriée, l'un des services clients intelligents avant et après la technologie PNL est le PNJ qui donne un retour mécanique au joueur dans un RPG traditionnel, et l'autre est le PNJ intelligent qui donne un retour différent en fonction de la situation en temps réel du joueur. dans le chef-d’œuvre actuel de 3A.

En d'autres termes, la PNL est le début du service client en ligne intelligent, et sa commercialisation est également entrée dans une phase de maturité. Ensuite, le grand modèle est un bond en avant dans l'intelligence du service client en ligne, qui se traduit principalement par une efficacité élevée, une personnalisation et davantage d'intelligence.

Chen Zhe a fait une analogie inexacte avec une donnée. En supposant que la technologie NLP permette au service client intelligent de répondre avec précision à 50 questions sur 100 des clients, puis après avoir ajouté le grand modèle au flux de travail du service client intelligent, il peut actuellement répondre avec précision à 75, et différentes scènes peuvent être commutées en changeant la base de données.

« La valeur absolue de l'amélioration de l'efficacité est d'environ 20 à 30 % et la valeur relative est de 50 % », a déclaré Chen Zhe.

L’amélioration de l’efficacité humaine du service client intelligent par les grands modèles existe non seulement du côté de la demande, mais aussi du côté de l’offre. Le paradigme existant de base de données à deux ouvertures et plug-in du grand modèle a considérablement réduit le temps nécessaire à la création de produits de service client intelligents à partir de zéro par rapport à avant, et le coût de la main-d'œuvre et le temps investi ont diminué d'un ordre de grandeur. Le changement de base de données et de base de connaissances garantit également le caractère unique du produit.

Alors que le grand modèle est encore à la recherche d'un scénario d'atterrissage, l'augmentation de l'efficacité de 50 % a apporté suffisamment de certitude à l'industrie, qu'il s'agisse d'un grand modèle combiné avec des produits de service client intelligents existants ou d'un grand modèle directement mis en œuvre dans le domaine SaaS. la forme du service client.

Ce qui mérite davantage une étude approfondie de l'industrie est le type de pile technologique qui doit être construite pour créer un produit de service client intelligent et la prochaine commercialisation.

La distance entre la démo et l'atterrissage

Le service client intelligent est l'avant-garde de l'AIGC dans le domaine du commerce électronique, mais l'accès à des capacités de modèles à grande échelle et coûteuses ne peut pas être précipité.

Pour les grands fabricants, le service client n'est qu'une des pertes de coûts durement gagnées dans la plate-forme de commerce électronique et n'investit généralement pas trop de ressources dans ce domaine; et les petits et moyens fabricants n'ont naturellement pas la capacité de construire une base de modèle à partir de zéro. Chen Zhe a déclaré sans ambages que Wisdom Tooth Technology n'avait pas construit un grand modèle auto-développé, mais utilisait des modèles de pointe et des données Internet pour créer des produits au niveau de la couche d'application.

En d’autres termes, il existe généralement des limites à l’investissement de ressources dans le domaine du service client intelligent. En l'absence de base, la plupart des services clients intelligents suivent actuellement le paradigme de « sélection et collecte de données d'appel et nettoyage-formation, réglage fin et déploiement d'applications », mais des problèmes s'ensuivent également, et ils se concentrent principalement au niveau des données. niveau.

D'une manière générale, le service client intelligent lui - même est un produit qui répond aux besoins des clients en matière de réduction des coûts, et ses propres problèmes de coûts sont encore plus importants. La pratique courante consistant à appeler une base de données mature dans l'industrie peut en effet réduire considérablement le temps de lancement du prototype de produit, mais elle affectera l'expérience utilisateur du produit fini. L'une est que le taux de précision peut diminuer en raison de l'écart des données, et l'autre est que la synchronisation des données est en retard.

Les données elles-mêmes seront collectées et nettoyées de manière structurée par le fabricant. La question de savoir si elles peuvent parfaitement s'adapter au secteur ou au domaine du client est une autre affaire, car l'illusion provoquée par une déviation des données est inévitable. Chen Zhe a déclaré à Photon Planet : « L'augmentation du taux de responsabilité s'accompagne également d'une légère diminution du taux d'exactitude, ce qui est inacceptable pour de nombreux clients. Par exemple, les clients des domaines du droit, de l'éducation et de la finance.

Et la synchronisation des données est davantage orientée vers la double offre et demande de services client intelligents. D'une part, les clients doivent télécharger en temps opportun des données qui seront utilisées pour la formation et le réglage fin, et d'autre part, les fabricants doivent également affiner et mettre à jour leurs produits fréquemment.

Chen Zhe a déclaré que la fréquence actuelle de mise à jour de Wisdom Teeth Technology est hebdomadaire. Dans le cas d'une interface de données ouverte, les clients doivent transmettre les dernières données en temps opportun. Après une période d'apprentissage du corpus, la valeur des « dernières données » " peut se refléter.

"Vos besoins peuvent être au niveau de la seconde, de la minute ou de l'heure. Les données me sont transmises une seconde avant et elles deviendront le corpus de formation pour nos produits dans la seconde suivante."

Il s'agit d'une bonne méthode de synchronisation, mais elle repose également davantage sur la capacité d'apprentissage du modèle appelant, et il est difficile de « digérer » la valeur des données en premier lieu.

Quant à la question du coût initial, elle est relativement moins importante. La nature fermée du secteur du service client intelligent limite déjà la quantité de données. Du point de vue d'un fabricant non leader, le service client intelligent n'a actuellement pas besoin de « stocker des cartes » ou d'accéder à des bases de données vectorielles pour garantir l'efficacité de la récupération, ni besoin d'appeler des modèles Lorsque l'on considère trop le coût des jetons, il suffit de les fixer en fonction du coût correspondant - dans tous les cas, l'efficacité humaine économisée grâce à l'utilisation d'un service client intelligent est bien supérieure à la tarification actuelle.

Ce qui est sûr, c'est qu'il est très facile pour un service client intelligent de faire une démonstration, mais la distance entre celui-ci et l'atterrissage ne se limite pas à investir dans un appel ou dans un modèle auto-développé. Les coûts difficiles à quantifier pourraient devenir un fossé pour les acteurs du futur service client intelligent.

Espace de vie subtil

Tout en discutant de la possibilité de combiner l'AIGC avec un service client intelligent, nous devons également considérer que le service client intelligent n'est pas une nouvelle voie développée par l'IA, mais une voie ancienne avec une histoire de plus de dix ans et un format commercial reconstruit par un grand modèle.

En ce qui concerne le service client intelligent, la reconstruction du format commercial inclut le changement de couche inférieure de la mise à l'échelle de la PNL aux modèles à grande échelle, et l'évolution de la compréhension sémantique aux sauts de fonctions multimodaux, etc., mais le business Le modèle d’un point de vue non technique n’a pas changé.

Pour parler franchement, le service client intelligent est une activité SaaS dont l'objectif principal est la réduction des coûts. Cela ressort des données du « 2023 China Smart Customer Service Market Report » qui montre que les logiciels occupent 79,94 % du marché chinois du service client intelligent en 2022. . En d’autres termes, l’espace de survie des fabricants de services client intelligents réside dans la distance entre les clients et dans la capacité à fournir un service client intelligent, qui n’a pas changé aux nœuds importants du changement technologique.

"Si les grands fabricants pouvaient nous battre à mort en matière de service client intelligent, alors nous serions morts dès la période NLP", a déclaré Chen Zhe.

De plus, étant donné que le service client intelligent est un type d’activité SaaS, son paradigme de croissance suit également une logique. Par exemple, des opérateurs tels que China Mobile, China Unicom et Ronglian Cloud, qui ont lancé des modèles à grande échelle dans le domaine du service client, adoptent un modèle de croissance basé sur une croissance axée sur les produits, tandis que les fabricants non leaders qui ne disposent pas des capacités correspondantes. autrement dit, la plupart d’entre eux présentent un modèle plus enclin à une croissance basée sur l’expérience (eXperience-Led Growth).

Ce n'est pas que les fabricants de tailles et leurs clients ne se soucient pas de la performance des produits, mais que les fabricants de tailles doivent construire une deuxième courbe de croissance pour élargir leur espace de vie face à la concurrence des grands fabricants en matière de technologie et de ressources. Il est courant d'effectuer un « prétraitement » pour les problèmes qui peuvent survenir lorsque les clients utilisent le produit et d'élargir autant que possible les itinéraires commerciaux en dehors de l'activité principale.

En prenant comme exemple un certain fabricant de ceintures, ils ont créé un département d'exploitation pour leurs propres produits et « font tout leur possible » pour fournir un service à la clientèle et se rapprocher des clients. Le travail du service des opérations consiste à rédiger pour le compte des clients, à aider les clients dans les opérations du domaine privé, et même à servir de « station de transfert » entre les clients et les fabricants, à faire correspondre les solutions globales numériques sous la forme de membres, etc.

Il est vrai que ce qu'une petite usine peut faire peut également être fait par une grande usine, mais cela nécessite un certain temps et de la main d'œuvre. C'est juste que leur compréhension du service client intelligent et de la division des itinéraires commerciaux a également réduit beaucoup d'espace de vie aux fabricants de tailles.

« Les grandes usines ont beaucoup de ressources et d'investissements élevés. Naturellement, elles veulent manger de la viande et regarder les gros clients pour facturer. Et certaines choses pragmatiques sont inévitables, comme laisser les clients essayer des modèles pour « voler le corpus des enseignants ». terre-à-terre et faisons de notre mieux pour que la nécessité pour les clients de réduire les coûts soit clairement perçue avant la vente", a déclaré le chef de produit d'un fabricant de tailles.

De plus, étant l’un des nombreux projets de transformation numérique des entreprises, le handicap du service client intelligent n’est pas trop grand. En règle générale, les gros clients choisissent d'acheter auprès de plusieurs parties de manière groupée afin d'éviter le risque d'intégration, ce qui présente également des opportunités pour les fabricants non leaders.

À l'heure actuelle, le service client intelligent d'aujourd'hui peut encore être considéré comme « toutes sortes de gels se disputent la liberté », mais avec l'approfondissement de la combinaison du service client intelligent et de l'AIGC, le format commercial après une concurrence féroce est susceptible de changer à nouveau.

Le problème d'hallucination le plus fondamental qui conduit à une qualité instable du contenu généré se pose à l'ensemble de l'industrie, et il n'existe pas de solution claire à l'heure actuelle ; et une fois que le secteur du service client intelligent combiné à l'AIGC est entré dans une phase de maturité, la tendance du coût La réduction et l'augmentation de l'efficacité en vue d'une création de valeur accrue sont à la hausse, ce qui oblige les fabricants de services client intelligents à augmenter les itérations technologiques. Il est courant que le service client intelligent dans le domaine du commerce électronique puisse être étendu du service client au guide d'achat.

En outre, Photon Planet a également appris d'un fabricant leader qu'il y a un retard dans l'application de l'AIGC dans les scénarios de service client du commerce électronique et qu'il est difficile de garantir la satisfaction des utilisateurs par une récupération sémantique pure. L'introduction de bases de données vectorielles semble être inévitable dans l'avenir.

Le service client intelligent est devenu l'un des scénarios déterministes pour la mise en œuvre de grands modèles en raison de sa propre valeur de réduction des coûts et du degré de couplage avec les grands modèles. Cependant, le développement de sa période de modèle à grande échelle ne fait que commencer, et le service client qui est à peine passé de « mentalement retardé » à « intelligent » a besoin de plus d'itérations de paradigmes pour faire face aux besoins de rachat et de vente croisée.