Après avoir laissé l’IA remplacer le travail humain pendant 3 mois, le PDG de l’entreprise louait : « Le travail du copier-coller a complètement disparu ! »
Depuis le début du boom de l'IA à la fin de l'année dernière, la discussion sur « la question de savoir si l'IA remplacera les emplois humains » n'a jamais cessé. En mars de cette année, la banque d'investissement Goldman Sachs a même publié un rapport : Avec la percée de la technologie de l'IA , on s’attend à ce que 300 millions d’emplois dans le monde soient remplacés par l’IA générative.
Cette prédiction semble se confirmer : depuis lors, de nombreuses entreprises du secteur ont activement adopté l’AIGC et ont en même temps choisi de remplacer certains postes par l’IA :
Huang Yimeng, fondateur de Xindong Network, a révélé un jour qu'il avait appris qu'en raison du développement rapide des outils de dessin d'IA, certaines équipes de jeu avaient supprimé leurs équipes d'externalisation de peinture d'origine.
BlueFocus a annoncé en avril de cette année qu'elle cesserait d'externaliser la rédaction et passerait à l'IA, et le cours de son action a même grimpé de 18 % en conséquence.
La startup indienne de commerce électronique Dukaan a annoncé en juillet avoir décidé de licencier 90 % de son équipe de support client et de « sous-traiter » cette partie du travail à des chatbots IA.
Je crois que beaucoup de gens sont curieux : "Quelles sont les premières entreprises qui ont utilisé l'IA pour remplacer les emplois humains, que font-elles maintenant ?" - En juillet de cette année, elle a annoncé qu'elle remplacerait 90 % de son personnel de support par l'IA, ce qui a suscité de nombreuses critiques.. Dernière réponse du PDG de Dukaan, Suumit Shah : Eh bien, le travail de copier-coller a complètement disparu.
L'annonce selon laquelle l'IA remplacera les humains a suscité de nombreuses critiques
Selon Suumit Shah lui-même, il a toujours été insatisfait de l'équipe du service client de l'entreprise, estimant que leurs réponses aux clients sont toujours générales et floues, et qu'ils semblent souvent impuissants face à des problèmes difficiles.
Avec la popularité de ChatGPT l'année dernière, il a vu qu'il pouvait répondre aux questions de manière complexe et réaliste, il a donc pensé que ChatGPT pourrait peut-être résoudre le problème de la hotline du service client de Dukaan dont il n'était pas satisfait : créer un chatbot de service client interne pour Dukaan basé sur ChatGPT. Lina.
Après avoir eu une première idée, Suumit Shah a confié la tâche à Ojasvi Yadav, responsable IA/ML de Dukaan, qui a formé le chatbot principalement sur la base du contenu du centre d'aide de l'entreprise.
En décembre 2022, Lina, le chatbot du service client alimenté par ChatGPT, était en grande partie terminé, alors Suumit Shah a essayé de laisser Lina traiter presque toutes les informations - en conséquence, il a constaté que les clients de l'entreprise étaient fondamentalement satisfaits des réponses de Lina.
Par conséquent, bien que Suumit Shah ait annoncé les licenciements en juillet de cette année, Dukaan avait en fait licencié 27 employés du service client en juin. Non seulement cela, Suumit Shah a également partagé les résultats remarquables obtenus par Dukaan après avoir laissé l'IA prendre en charge le travail du service client humain :
(1) Le premier temps de réponse est réduit de 1 minute et 44 secondes à une réponse immédiate !
(2) Le temps de solution a été réduit de 2 heures et 13 minutes à 3 minutes et 12 secondes !
(3) Le coût global du support client est réduit d'environ 85 % !
De toute évidence, Suumit Shah était très enthousiasmé et fier de la décision de laisser l'IA prendre en charge 90 % du travail du service client. Pour cette raison, il a partagé l'ensemble du processus dans un article sur Avec une idée et la bonne équipe, n'importe qui peut transformer son esprit d'entreprise. les rêves deviennent réalité, même du jour au lendemain ! »
Cependant, contrairement à l'enthousiasme de Suumit Shah, les commentaires de la plupart des internautes sous le tweet à l'époque étaient accusateurs et critiques :
* « Les licenciements ne sont jamais une chose agréable, alors pourquoi devriez-vous en être fier ? »
* « Non seulement vous avez perturbé la vie de 90 % de votre équipe de service client, mais vous le célébrez en public et vous avez peut-être même miné la qualité de votre service client. »
"Ne vous y trompez pas, vous licenciez votre équipe d'assistance simplement parce que l'entreprise est en faillite et que le financement se tarit, et non à cause de l'IA."
"Copiez et collez le travail, 100 % ont disparu"
Après avoir reçu d'innombrables abus et condamnations sur Internet, Suumit Shah a admis dans une récente interview qu'il regrettait d'avoir publié des articles sur les licenciements sur X, mais il a quand même insisté pour remplacer l'équipe du service client par AI.
"La réalité est que l'IA prend notre travail et, avec le temps, tout le monde commencera à le faire, pas seulement nous. Peut-être que je suis trop direct et que je mets cela sur la carte. Je suis ici pour vous le dire."
Selon Suumit Shah, l'entreprise a initialement licencié 23 des 26 membres de l'équipe de support client, et après ces licenciements, le budget de support client de l'entreprise a été réduit à 100 $ par mois : « Pour moi, remplacer toute l'équipe par des robots IA. " C'est une évidence. Le bot est 100 fois plus intelligent que moi, peut gérer les problèmes instantanément, et l'argent que je dépense pour le bot est 100 fois supérieur à ce que j'avais l'habitude de payer à mon équipe de support client. "
Cependant, Suumit Shah a ajouté que tous les employés du service client n'ont pas à craindre d'être remplacés par l'IA. La plupart des employés du service client qu'il a licenciés étaient ceux qui ne pouvaient que copier et coller des réponses : « Ce genre de travail (travail de copier-coller) est parti pour toujours. Il est parti, à 100 %."
Bien qu'elle ait reçu beaucoup d'infamie, Suumit Shah a déclaré que les activités de Dukaan se sont également développées depuis juillet : l'équipe du service client de Dukaan est désormais très rationalisée, mais son efficacité est bien plus élevée que par le passé. budget de l'équipe du service client, et l'entreprise a réaffecté ces fonds pour stimuler l'innovation et l'expansion.
Un grand nombre d'emplois pourraient être cannibalisés
Mais comme en juillet de cette année, l'attitude satisfaite de Suumit Shah à l'égard du remplacement des emplois humains par l'IA a en fait suscité davantage d'inquiétudes.
Sharad Sharma, co-fondateur de la Fondation iSPIRT, un groupe de réflexion technologique indien à but non lucratif, a émis l'hypothèse : « Vous verrez... à terme, de nombreux emplois seront cannibalisés. Les emplois restants seront de moins en moins nombreux, et ils seront différents types d'emplois. »
Prenons l'exemple de pays comme l'Inde et les Philippines. Ces pays ont entrepris de nombreuses activités d'externalisation de « centres d'appels », et des millions de personnes anglophones et instruites gagnent leur vie dans des postes tels que le service client, les technologies de l'information, et le traitement des données. Cependant, l’émergence de l’automatisation de l’IA pourrait avoir un impact profond sur l’économie mondiale :
Par exemple, les entreprises occidentales n'employaient que quelques milliers de personnes aux Philippines au début de ce siècle, alors que ce nombre a grimpé à plus de 1,6 million d'ici 2023, selon les analystes du secteur. Mais une étude d'Oxford Economics et Cisco estime que l'automatisation numérique éliminera 1,1 million d'emplois aux Philippines d'ici 2028.
Par ailleurs, l'externalisation des travaux en Inde représente actuellement près de 10 % du PIB du pays. Mais en avril de cette année, Bloomberg prédisait : « Si la technologie supportant ChatGPT remplace les ingénieurs logiciels, le pays le plus touché sera l'Inde, qui compte plus de 5 millions de programmeurs. »
Sur cette base, de nombreux experts estiment que l’application de l’IA aux entreprises le plus tôt possible pour conserver ces emplois pourrait être une voie que ces pays pourraient envisager.
Mais dans le même temps, Virginia L. Doellgast, professeur de relations de travail à l'Université Cornell, a également souligné ses inconvénients : l'ajout de l'IA rendra le travail plus difficile - les problèmes simples de service client seront traités par des chatbots IA, et les problèmes plus complexes seront traités par des chatbots IA. les problèmes seront laissés au traitement humain.
Autrement dit, les employés travailleront sur des tâches plus difficiles et plus longues à résoudre. Si le salaire est lié à des indicateurs spécifiques, tels que le volume d'appels, etc., lorsque les employés effectuent des tâches plus difficiles, leurs avantages salariaux seront en réalité réduits.
Alors, que pensez-vous de l’utilisation de l’IA pour remplacer les emplois humains ?
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Après avoir laissé l’IA remplacer le travail humain pendant 3 mois, le PDG de l’entreprise louait : « Le travail du copier-coller a complètement disparu ! »
Source originale : RPSC
Depuis le début du boom de l'IA à la fin de l'année dernière, la discussion sur « la question de savoir si l'IA remplacera les emplois humains » n'a jamais cessé. En mars de cette année, la banque d'investissement Goldman Sachs a même publié un rapport : Avec la percée de la technologie de l'IA , on s’attend à ce que 300 millions d’emplois dans le monde soient remplacés par l’IA générative.
Cette prédiction semble se confirmer : depuis lors, de nombreuses entreprises du secteur ont activement adopté l’AIGC et ont en même temps choisi de remplacer certains postes par l’IA :
Je crois que beaucoup de gens sont curieux : "Quelles sont les premières entreprises qui ont utilisé l'IA pour remplacer les emplois humains, que font-elles maintenant ?" - En juillet de cette année, elle a annoncé qu'elle remplacerait 90 % de son personnel de support par l'IA, ce qui a suscité de nombreuses critiques.. Dernière réponse du PDG de Dukaan, Suumit Shah : Eh bien, le travail de copier-coller a complètement disparu.
L'annonce selon laquelle l'IA remplacera les humains a suscité de nombreuses critiques
Selon Suumit Shah lui-même, il a toujours été insatisfait de l'équipe du service client de l'entreprise, estimant que leurs réponses aux clients sont toujours générales et floues, et qu'ils semblent souvent impuissants face à des problèmes difficiles.
Avec la popularité de ChatGPT l'année dernière, il a vu qu'il pouvait répondre aux questions de manière complexe et réaliste, il a donc pensé que ChatGPT pourrait peut-être résoudre le problème de la hotline du service client de Dukaan dont il n'était pas satisfait : créer un chatbot de service client interne pour Dukaan basé sur ChatGPT. Lina.
Après avoir eu une première idée, Suumit Shah a confié la tâche à Ojasvi Yadav, responsable IA/ML de Dukaan, qui a formé le chatbot principalement sur la base du contenu du centre d'aide de l'entreprise.
En décembre 2022, Lina, le chatbot du service client alimenté par ChatGPT, était en grande partie terminé, alors Suumit Shah a essayé de laisser Lina traiter presque toutes les informations - en conséquence, il a constaté que les clients de l'entreprise étaient fondamentalement satisfaits des réponses de Lina.
Par conséquent, bien que Suumit Shah ait annoncé les licenciements en juillet de cette année, Dukaan avait en fait licencié 27 employés du service client en juin. Non seulement cela, Suumit Shah a également partagé les résultats remarquables obtenus par Dukaan après avoir laissé l'IA prendre en charge le travail du service client humain :
(1) Le premier temps de réponse est réduit de 1 minute et 44 secondes à une réponse immédiate !
(2) Le temps de solution a été réduit de 2 heures et 13 minutes à 3 minutes et 12 secondes !
(3) Le coût global du support client est réduit d'environ 85 % !
Cependant, contrairement à l'enthousiasme de Suumit Shah, les commentaires de la plupart des internautes sous le tweet à l'époque étaient accusateurs et critiques :
* « Les licenciements ne sont jamais une chose agréable, alors pourquoi devriez-vous en être fier ? » * « Non seulement vous avez perturbé la vie de 90 % de votre équipe de service client, mais vous le célébrez en public et vous avez peut-être même miné la qualité de votre service client. »
"Copiez et collez le travail, 100 % ont disparu"
Après avoir reçu d'innombrables abus et condamnations sur Internet, Suumit Shah a admis dans une récente interview qu'il regrettait d'avoir publié des articles sur les licenciements sur X, mais il a quand même insisté pour remplacer l'équipe du service client par AI.
"La réalité est que l'IA prend notre travail et, avec le temps, tout le monde commencera à le faire, pas seulement nous. Peut-être que je suis trop direct et que je mets cela sur la carte. Je suis ici pour vous le dire."
Selon Suumit Shah, l'entreprise a initialement licencié 23 des 26 membres de l'équipe de support client, et après ces licenciements, le budget de support client de l'entreprise a été réduit à 100 $ par mois : « Pour moi, remplacer toute l'équipe par des robots IA. " C'est une évidence. Le bot est 100 fois plus intelligent que moi, peut gérer les problèmes instantanément, et l'argent que je dépense pour le bot est 100 fois supérieur à ce que j'avais l'habitude de payer à mon équipe de support client. "
Cependant, Suumit Shah a ajouté que tous les employés du service client n'ont pas à craindre d'être remplacés par l'IA. La plupart des employés du service client qu'il a licenciés étaient ceux qui ne pouvaient que copier et coller des réponses : « Ce genre de travail (travail de copier-coller) est parti pour toujours. Il est parti, à 100 %."
Bien qu'elle ait reçu beaucoup d'infamie, Suumit Shah a déclaré que les activités de Dukaan se sont également développées depuis juillet : l'équipe du service client de Dukaan est désormais très rationalisée, mais son efficacité est bien plus élevée que par le passé. budget de l'équipe du service client, et l'entreprise a réaffecté ces fonds pour stimuler l'innovation et l'expansion.
Un grand nombre d'emplois pourraient être cannibalisés
Mais comme en juillet de cette année, l'attitude satisfaite de Suumit Shah à l'égard du remplacement des emplois humains par l'IA a en fait suscité davantage d'inquiétudes.
Sharad Sharma, co-fondateur de la Fondation iSPIRT, un groupe de réflexion technologique indien à but non lucratif, a émis l'hypothèse : « Vous verrez... à terme, de nombreux emplois seront cannibalisés. Les emplois restants seront de moins en moins nombreux, et ils seront différents types d'emplois. »
Prenons l'exemple de pays comme l'Inde et les Philippines. Ces pays ont entrepris de nombreuses activités d'externalisation de « centres d'appels », et des millions de personnes anglophones et instruites gagnent leur vie dans des postes tels que le service client, les technologies de l'information, et le traitement des données. Cependant, l’émergence de l’automatisation de l’IA pourrait avoir un impact profond sur l’économie mondiale :
Sur cette base, de nombreux experts estiment que l’application de l’IA aux entreprises le plus tôt possible pour conserver ces emplois pourrait être une voie que ces pays pourraient envisager.
Mais dans le même temps, Virginia L. Doellgast, professeur de relations de travail à l'Université Cornell, a également souligné ses inconvénients : l'ajout de l'IA rendra le travail plus difficile - les problèmes simples de service client seront traités par des chatbots IA, et les problèmes plus complexes seront traités par des chatbots IA. les problèmes seront laissés au traitement humain.
Autrement dit, les employés travailleront sur des tâches plus difficiles et plus longues à résoudre. Si le salaire est lié à des indicateurs spécifiques, tels que le volume d'appels, etc., lorsque les employés effectuent des tâches plus difficiles, leurs avantages salariaux seront en réalité réduits.
Alors, que pensez-vous de l’utilisation de l’IA pour remplacer les emplois humains ?
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