Bos gelombang pertama yang mem-PHK karyawannya karena AIGC harus menyesalinya?

Kompilasi: Nuka-Cola, Tina

Sumber: Garis Depan AI

Sumber gambar: Dihasilkan oleh alat AI Tak Terbatas

Sejak diluncurkan pada 30 November 2022, popularitas ChatGPT meroket. Pada Maret 2023, Shopify menjadi salah satu perusahaan pertama yang mengadopsi ChatGPT untuk menghasilkan rekomendasi produk seluler, yang lebih agresif daripada beberapa perusahaan besar dan perusahaan CRM seperti Salesforce.

Didirikan pada tahun 2004, Shopify adalah platform layanan SaaS e-niaga terkemuka di dunia, menyediakan teknologi dan templat bagi penjual e-niaga untuk membangun toko online, dan mengelola pemasaran, penjualan, pembayaran, logistik, dan layanan omni-channel lainnya. Pada 2015, Shopify secara resmi go public. Pada tahun 2021, pangsa pasar perusahaan di e-commerce Amerika Utara adalah sekitar 10%, kedua setelah Amazon.

Rangkullah AI dan pertahankan PHK, mentalitas penjudi Shopify

Pada bulan Maret, Shopify menambahkan asisten ChatGPT ke aplikasi toko dan situs web. Shopify percaya bahwa layanan pelanggan cerdas yang dipadukan dengan ChatGPT dapat melampaui generasi sebelumnya dari Q&A yang dipersonalisasi, memecahkan masalah dari tingkat respons yang lambat dan biaya tenaga kerja yang tinggi dari layanan pelanggan tradisional, serta mengurangi biaya pengoperasian.

Kemudian pada bulan Mei, CEO Shopify Tobias Lütke mengumumkan PHK 20% di seluruh perusahaan. Pasar umumnya percaya bahwa peningkatan dan pemberdayaan efisiensi AIGC adalah salah satu alasan penting untuk PHK.

Dilihat dari inisiatif ini, Shopify telah memfokuskan bisnisnya pada kombinasi perangkat lunak e-niaga dan AIGC tahun ini, memimpin transformasi industri teknologi yang kuat ini. Oleh karena itu, beberapa perusahaan investasi sekuritas percaya bahwa e-commerce sudah menjadi salah satu skenario aplikasi inti ChatGPT, dan diperkirakan akan mendarat dalam waktu yang relatif singkat, menghasilkan efek perubahan industri.

Pada bulan Juli, Shopify meluncurkan kembali asisten bernama Sidekick, yang digambarkan oleh pendiri dan CEO Tobi Lütke sebagai asisten kuat yang sangat cakap dan siap membantu. Dengan pengetahuan mendalam tentang sistem dan data yang tersedia, asisten dapat mengontekstualisasikan dan merekomendasikan strategi penjualan untuk setiap toko. Dalam video yang dibagikan di Twitter, Tobi mendemonstrasikan cara mengakses asisten "Sidek" melalui tombol fungsi di Shopify, menanggapi pertanyaan pedagang, memberikan informasi tentang tren terkait penjualan, dan banyak lagi.

Demonya berjalan cukup keren, seperti ketika Lütke bertanya kepada asisten di video "mengapa penjualan snowboard turun?" Sidekick menjawab bahwa itu mungkin karena hujan salju telah turun, dan menunjukkan grafik untuk mendukungnya. Dia kemudian meminta diskon untuk semua papan seluncur salju, dan Sidekick secara otomatis mengubah semua konten yang relevan di beranda dan menambahkan label diskon merah dalam hitungan detik. Lütke kemudian mendemonstrasikan bagaimana menggunakan Sidekick untuk mengubah desain seluruh toko, merekomendasikan papan selancar musim panas kepada pelanggan.Dalam sekejap, visual utama toko berubah dari gambar musim dingin ke musim panas.

Sambil merangkul teknologi AI, Tobi Lütke secara terbuka mengungkapkan ide dasarnya di Twitter: perusahaan dapat menggunakan lebih sedikit karyawan untuk menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi, dengan harapan memangkas biaya untuk menyenangkan pemegang saham.

Kemudian, pada 26 Juli, Tobi Lütke mengirim email ke semua karyawan yang memberitahukan bahwa beberapa karyawan akan diberitahu tentang PHK dalam beberapa menit. PHK melibatkan sekitar 1.000 karyawan, terhitung 10% dari tenaga kerja globalnya. Tobi Lütke mengatakan "PHK diperlukan" dan mengaitkannya dengan konsumen yang kembali ke kebiasaan belanja lama mereka dan penurunan pesanan online yang telah mendorong pertumbuhan perusahaan baru-baru ini.

Tetapi karyawan Shopify tidak setuju dengan alasan PHK. Seorang karyawan yang marah bernama "Joe Momma" dengan tegas mengungkapkan perilaku kontroversial dan arahan strategis perusahaan meskipun ada perjanjian non-disclosure (NDA).

Karyawan itu mengatakan PHK itu karena mentalitas penjudi gila dari CEO perusahaan Tobi Lutke, yang ingin mencoba mengganti karyawan penuh waktu dengan tenaga kontrak yang lebih murah dan dukungan kecerdasan buatan (AI).

Dan sekarang gerakan itu menyebabkan masalah serius: waktu tunggu Shopify akan meroket sekarang karena sebagian besar tim dukungan pelanggannya telah musnah. Pelanggan Shopify dapat berbicara dengan bot, tetapi menunggu berjam-jam untuk upgrade ke manusia. Tobi Lutke juga melubangi tim lain, seperti kepercayaan dan keamanan, dan hasilnya adalah 1 dari 5 toko curang atau curang. Ini sangat memengaruhi keamanan konsumen, tetapi juga menunjukkan bahwa Shopify siap untuk pencucian uang.

Berita besar: Karyawan @shopify merusak NDA dengan memberi tahu kami bahwa @tobi:

• Sudah diam-diam memberhentikan tim layanan pelanggan global di AS, Kanada, dan Irlandia;
• Segera digantikan oleh AI chatbot. Semoga sukses untuk semua pemilik toko Shopify – masa-masa kelam akan datang.

Biaya penggantian karyawan Anda sendiri dengan AI

Dalam postingan tersebut, karyawan tersebut menjelaskan bagaimana Shopify telah mencoba menerapkan AI di beberapa tempat tahun ini, berharap dapat mengurangi biaya, termasuk membuat deskripsi produk, membuat asisten virtual, dan mengembangkan agen AI pusat panggilan baru yang masih dalam versi beta.tunggu. Namun, strategi pemotongan biaya ini berdampak negatif pada kepuasan pelanggan.

Pengurangan jumlah karyawan dikombinasikan dengan peralihan sebagian besar bisnis ke outsourcing dan kontraktor murah, pengalaman dukungan pelanggan mulai sangat tertinggal. Pedagang yang frustrasi menunggu berjam-jam, masih berjuang untuk mendapatkan jawaban yang pasti.

Selain itu, tim yang bertugas memantau toko penipuan telah kewalahan, yang mungkin menyebabkan peningkatan jumlah bisnis penipuan di platform.

Segala sesuatu di Shopify beralih ke AI, dari deskripsi produk hingga asisten virtual, hingga agen AI di pusat panggilan baru (masih dalam pengujian beta, belum dirilis secara resmi). Toby tidak malu dengan rencananya, membagikan grafik di Twitter yang menunjukkan bagaimana Shopify menghasilkan jutaan pendapatan selama bertahun-tahun dengan lebih sedikit tangan.

Tweet karyawan tersebut juga menimbulkan kekhawatiran tentang nasib tenaga kerja Shopify lainnya.

Sejak PHK, karyawan yang tersisa dilaporkan menghadapi peningkatan beban kerja tanpa kompensasi atau tunjangan yang sepadan. Cukup banyak orang yang mengalami kelelahan yang parah, kecemasan dan stres dan terpaksa berlibur.

Meskipun masalah ini telah menjadi perhatian pimpinan perusahaan, masalah tersebut telah dianggap sebagai masalah "sistemik". Selain itu, perusahaan tampaknya berniat untuk sepenuhnya mengganti sistem layanan pelanggan manual sebelumnya dengan solusi berbasis AI.

Selain itu, postingan tersebut menyoroti pergeseran fokus penting untuk Shopify dalam hal target pasarnya. Shopify telah lama dikenal untuk mendukung usaha kecil dan pengusaha, tetapi sekarang tampaknya memprioritaskan perusahaan besar dengan model pendapatan yang sangat bergantung pada transaksi pembayaran daripada perangkat lunak berlangganan.

Pergeseran dramatis dalam strategi operasi Shopify telah menyebabkan karyawan dan pelanggan mempertanyakan integritas perusahaan serta misi dan komitmennya untuk memberdayakan usaha kecil. Banyak yang percaya bahwa perusahaan telah menyimpang dari akarnya, menjadi semakin mirip dengan raksasa industri yang pernah dilawannya.

Sebaliknya, perusahaan CRO Bobby Morrison menyematkan semuanya pada masalah "sistemik" dan mengatakan Shopify akan meningkatkan penggunaan teknologi AI untuk "dengan cepat membantu konsultan dan pedagang kami".

"Ketika kami menemukan cara untuk memperbaiki masalah sistemik, kami akan banyak berinvestasi dalam alat, termasuk alat untuk membantu agen layanan pelanggan melakukan pekerjaannya dengan lebih baik, dan alat untuk membantu pedagang mendapatkan jawaban atas pertanyaan lebih cepat tanpa berbicara dengan orang sungguhan."

Pimpinan Shopify, termasuk Presiden Harley Finkelstein, telah meyakinkan karyawan bahwa tidak akan ada PHK lagi. Namun serangkaian praktik perusahaan, terutama perampingan rahasia di bawah perjanjian non-disclosure, telah membuat karyawan meragukan komitmen tersebut.

Meskipun beberapa putaran PHK tahun lalu, kompensasi eksekutif di Shopify tampaknya sebagian besar tidak terpengaruh. Dalam pengajuan peraturan pada bulan Mei tahun ini, Shopify mengungkapkan bahwa Lutke akan menerima total kompensasi sedikit lebih dari $20 juta pada tahun 2022, yang pada dasarnya sama dengan $20 juta pada tahun 2021 dan lebih tinggi dari $15,1 juta pada tahun 2020.

Dengan meningkatnya pengawasan dan kekhawatiran publik atas proposisi nilai perusahaan dan model bisnisnya, Shopify menghadapi tantangan yang signifikan dalam membangun kembali kepercayaan dan menangani dampak keputusannya terhadap karyawan/pelanggan.

Banyak netizen Twitter berkomentar: Menggunakan AI untuk memotong biaya adalah kisah yang ingin diceritakan oleh para kapitalis; Layanan pelanggan Shopify sudah buruk, dan situasinya akan menjadi lebih buruk; "Bot obrolan kecerdasan buatan tidak dapat memberikan dukungan layanan pelanggan. akan menemukan ini”; itu akan menjadi bencana total.

Tautan referensi: