製品説明から仮想アシスタント、新しいコールセンターの AI エージェントに至るまで、Shopify のすべてが AI に変わりつつあります (まだベータテスト中であり、正式にはリリースされていません)。トビーは自分の計画を恥ずかしがらず、Shopify がいかにして少ない人手で長年にわたり数百万ドルの収益を上げてきたかを示すグラフィックを Twitter で共有しました。
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AIGCのせいで従業員を解雇した最初の上司たちは後悔するはずだろうか？
編集: ヌカ・コーラ、ティナ
出典: AI 最前線
2022 年 11 月 30 日に発売されて以来、ChatGPT の人気は急上昇しました。 2023 年 3 月、Shopify は、モバイル製品の推奨を生成するために ChatGPT を採用した最初の企業の 1 つとなりました。これは、一部の大企業や Salesforce などの CRM 企業よりも積極的です。
2004 年に設立された Shopify は、世界をリードする e コマース SaaS サービス プラットフォームであり、オンライン ストアを構築し、オムニチャネル マーケティング、販売、支払い、物流、その他のサービスを管理するためのテクノロジーとテンプレートを e コマース販売者に提供しています。 2015 年に Shopify は正式に株式を公開しました。 2021年の北米電子商取引における同社の市場シェアは約10％で、アマゾンに次ぐ2位となる。
AI を受け入れてレイオフを続ける、Shopify のギャンブラー精神
3 月に、Shopify はストア アプリとウェブサイトに ChatGPT アシスタントを追加しました。 Shopify は、ChatGPT と組み合わせたインテリジェントなカスタマー サービスにより、前世代のパーソナライズされた Q&A を超え、従来のカスタマー サービスの応答速度の遅さと人件費の高さという問題点を解決し、運用コストを削減できると考えています。
そして5月にはShopify CEOのTobias Lütke氏が全社で20％の人員削減を発表した。市場は一般に、AIGCの効率改善と権限付与が人員削減の重要な理由の1つであると考えている。
デモは非常にうまくいきました。たとえば、Lütke 氏がビデオの中でアシスタントに「スノーボードの売り上げが落ちているのはなぜですか?」と尋ねたとき、Sidekick 氏は雪が降っているからかもしれないと答え、それを裏付けるグラフを示しました。次に、すべてのスノーボードの割引を要求すると、Sidekick はホームページ上のすべての関連コンテンツを自動的に変更し、数秒で赤い割引タグを追加します。次にLütke氏は、Sidekickを使って店舗全体のデザインを変更し、顧客に夏用のサーフボードを勧めるデモンストレーションを行い、店舗のメインビジュアルが瞬時に冬から夏のイメージに変わりました。
トビ・リュトケ氏はAIテクノロジーを活用しながら、自社の基本的な考えをツイッターで公に表明した。企業は従業員を減らして収益を上げ、コストを削減して株主を喜ばせることができるというものだ。
その後、7 月 26 日、Tobi Lütke 氏は全従業員に電子メールを送信し、一部の従業員には数分以内に解雇の通知が届くと通知しました。人員削減には世界の従業員の10％に相当する約1,000人の従業員が含まれた。トビ・リュトケ氏は「人員削減は必要だった」と述べ、消費者が以前の買い物習慣に戻ったことと、同社の最近の成長を促進したオンライン注文の減少が原因だと考えた。
しかし、Shopifyの従業員は解雇の理由に同意せず、怒った「ジョー・ママ」という名前の従業員は、機密保持契約(NDA)にもかかわらず、会社の物議を醸す行動と戦略的方向性を断固として開示した。
この従業員は、解雇の原因は同社最高経営責任者（CEO）トビ・ルトケ氏の狂気のギャンブラー精神によるもので、フルタイム従業員をより安価な契約社員と人工知能（AI）サポートに置き換えようとしていたと述べた。
そして今、こうした動きは深刻な問題を引き起こしている。Shopifyのカスタマーサポートチームがほぼ全滅したため、Shopifyの待ち時間は急増しようとしている。 Shopify の顧客はボットと会話できますが、人間へのアップグレードには何時間もかかります。トビ・ルトケは信頼や安全といった他のチームも空洞化し、その結果、5店舗に1店舗が不正か不正行為を行った。これは消費者の安全に重大な影響を与えるだけでなく、Shopify がマネーロンダリングの機が熟していることも示しています。
自社の従業員を AI に置き換えるコスト
投稿の中で、この従業員は、コスト削減を目指して今年、Shopifyが製品説明の作成、仮想アシスタントの作成、まだベータ版の新しいコールセンターAIエージェントの開発など、さまざまな場所でAIの適用をどのように試みてきたかを説明した。しかし、このコスト削減戦略は顧客満足度に悪影響を及ぼしています。
従業員数の削減とビジネスの大部分がアウトソーシングや安価な請負業者に移行したことにより、カスタマー サポートのエクスペリエンスが大幅に遅れ始めました。不満を抱いた商人たちは何時間も待ち、依然として最終的な答えを得るのに苦労していました。
さらに、詐欺的な店舗を監視する任務を負ったチームは多大な労力を費やしており、それがプラットフォーム上の詐欺的なビジネスの数の増加につながった可能性があります。
この従業員のツイートは、Shopifyの残りの従業員の運命についての懸念も引き起こした。
人員削減以来、残った従業員は相応の報酬や福利厚生がないまま仕事量の増加に直面していると伝えられている。かなりの人が重度の燃え尽き症候群、不安、ストレスの状態に陥り、休暇を取らざるを得なくなりました。
これらの問題は同社の経営陣の注意を喚起したが、「組織的な」問題として無視されてきた。さらに同社は、これまで手作業で行っていた顧客対応システムをAIベースのソリューションに完全に置き換えるつもりのようだ。
さらに、この投稿では、ターゲット市場という点でShopifyの注目すべき焦点の変化が強調されています。 Shopifyは長年、中小企業や起業家をサポートすることで知られてきたが、現在はサブスクリプションソフトウェアではなく決済取引に大きく依存する収益モデルを持つ大企業を優先しているようだ。
Shopify の運営戦略の劇的な変化により、従業員と顧客は同社の誠実さと中小企業を支援するという使命と取り組みに疑問を抱くようになりました。多くの人は、同社がそのルーツから外れ、かつて戦った業界の巨人にますます似てきたと信じている。
ハーレー・フィンケルスタイン社長を含むショッピファイの経営陣は従業員に対し、これ以上の人員削減はないと保証した。しかし、同社による一連の行為、特に機密保持契約に基づく秘密裏の規模縮小により、従業員はその取り組みに疑問を抱いている。
昨年複数回の人員削減があったにもかかわらず、ショッピファイの役員報酬はほとんど影響を受けていないようだ。今年5月の規制当局への提出文書で、ショッピファイは、ルトケ氏が2022年に総額2000万ドル強の報酬を受け取ることを明らかにしたが、これは基本的に2021年の2000万ドルと同じで、2020年の1510万ドルよりも高い。
企業価値提案とビジネスモデルに対する社会の監視と懸念が高まる中、Shopify は信頼を再構築し、従業員や顧客に対する決定の影響に対処するという重大な課題に直面しています。
多くの Twitter ネットユーザーは次のようにコメントしました: AI を使用してコストを削減するというのは資本家が言いたがる話です; Shopify の顧客サービスはすでに悪く、状況はさらに悪化するでしょう; 「人工知能チャットボットは顧客サービス サポートを提供できません。これは発見されるでしょう」; 「人工知能チャットボットは顧客サービス サポートを提供できません。」それは完全な災害になるでしょう。
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