O primeiro lote de patrões que demitiu seus funcionários por causa do AIGC deve se arrepender?

Compilação: Nuka-Cola, Tina

Fonte: AI Frontline

Fonte da imagem: Gerada pela ferramenta Unbounded AI

Desde o seu lançamento em 30 de novembro de 2022, o ChatGPT disparou em popularidade. Em março de 2023, a Shopify se tornou uma das primeiras empresas a adotar o ChatGPT para gerar recomendações de produtos móveis, o que é mais agressivo do que algumas grandes empresas e empresas de CRM, como a Salesforce.

Fundada em 2004, a Shopify é a plataforma de serviços SaaS de comércio eletrônico líder mundial, fornecendo aos vendedores de comércio eletrônico tecnologia e modelos para construir lojas online e gerenciar marketing omnicanal, vendas, pagamento, logística e outros serviços. Em 2015, Shopify tornou-se oficialmente público. Em 2021, a participação de mercado da empresa no comércio eletrônico norte-americano é de cerca de 10%, perdendo apenas para a Amazon.

Adote a IA e mantenha as demissões, a mentalidade de apostador da Shopify

Em março, a Shopify adicionou o assistente ChatGPT ao aplicativo e site da loja. A Shopify acredita que o atendimento ao cliente inteligente combinado com o ChatGPT pode superar a geração anterior de perguntas e respostas personalizadas, resolver os pontos problemáticos da taxa de resposta lenta e do alto custo de mão de obra do atendimento ao cliente tradicional e reduzir os custos operacionais.

Então, em maio, o CEO da Shopify, Tobias Lütke, anunciou uma demissão de 20% em toda a empresa. O mercado geralmente acredita que a melhoria da eficiência e capacitação da AIGC é uma das razões importantes para demissões.

A julgar por essas iniciativas, a Shopify concentrou seus negócios na combinação de software de comércio eletrônico e AIGC este ano, assumindo a liderança nessa vigorosa transformação da indústria de tecnologia. Algumas empresas de investimento em valores mobiliários, portanto, acreditam que o comércio eletrônico já é um dos principais cenários de aplicação do ChatGPT e espera-se que chegue em um período de tempo relativamente curto, produzindo efeitos de mudança na indústria.

Em julho, a Shopify relançou um assistente chamado Sidekick, que o fundador e CEO Tobi Lütke descreveu como um assistente poderoso, muito capaz e pronto para ajudar. Com profundo conhecimento do sistema e dos dados disponíveis, o atendente consegue contextualizar e recomendar estratégias de vendas para cada loja. Em um vídeo compartilhado no Twitter, Tobi demonstra como acessar o assistente "Sidekick" por meio do botão de função no Shopify, responder a consultas de comerciantes, fornecer informações sobre tendências relacionadas a vendas e muito mais.

A demonstração funcionou muito bem, como quando Lütke perguntou ao assistente no vídeo "por que as vendas de snowboard caíram?" Sidekick respondeu que pode ser porque a neve estava caindo e mostrou um gráfico para comprovar. Ele então pede um desconto em todos os snowboards, e o Sidekick altera automaticamente todo o conteúdo relevante na página inicial e adiciona uma etiqueta vermelha de desconto em segundos. Lütke então demonstrou como usar o Sidekick para mudar o design de toda a loja, recomendando pranchas de verão para os clientes. Em um instante, o visual principal da loja mudou de imagens de inverno para verão.

Ao adotar a tecnologia de IA, Tobi Lütke expressou publicamente sua ideia básica no Twitter: as empresas podem usar menos funcionários para gerar receita maior, esperando cortar custos para agradar os acionistas.

Então, em 26 de julho, Tobi Lütke enviou um e-mail a todos os funcionários informando que alguns funcionários seriam notificados sobre demissões em alguns minutos. As demissões envolveram cerca de 1.000 funcionários, representando 10% de sua força de trabalho global. Tobi Lütke disse que "as demissões foram necessárias" e atribuiu isso aos consumidores voltando aos seus velhos hábitos de compra e diminuindo os pedidos online que alimentaram o crescimento recente da empresa.

Mas os funcionários da Shopify não concordaram com o motivo das demissões.Um funcionário irritado chamado "Joe Momma" revelou resolutamente o comportamento controverso e a direção estratégica da empresa, apesar de um acordo de confidencialidade (NDA).

O funcionário disse que as demissões foram devido à mentalidade de apostador louco do CEO da empresa, Tobi Lutke, que queria tentar substituir funcionários em tempo integral por contratos de trabalho mais baratos e suporte de inteligência artificial (IA).

E agora esses movimentos estão causando sérios problemas: os tempos de espera do Shopify estão prestes a disparar agora que sua equipe de suporte ao cliente foi praticamente eliminada. Os clientes da Shopify podem falar com um bot, mas esperar horas para atualizar para um humano. Tobi Lutke esvaziou outras equipes também, como confiança e segurança, e o resultado foi que 1 em cada 5 lojas era fraudulenta ou fraudulenta. Isso afeta severamente a segurança do consumidor, mas também mostra que Shopify está pronto para lavagem de dinheiro.

Grandes notícias: um funcionário da @shopify quebrou o NDA ao nos dizer que @tobi:

• Já demitindo silenciosamente equipes globais de atendimento ao cliente nos EUA, Canadá e Irlanda;
• Em breve será substituído por um chatbot de IA. Boa sorte a todos os lojistas da Shopify – tempos sombrios estão chegando.

O custo de substituir seus próprios funcionários por IA

Na postagem, o funcionário descreveu como a Shopify tentou aplicar IA em vários lugares este ano, na esperança de reduzir custos, incluindo a produção de descrições de produtos, a criação de assistentes virtuais e o desenvolvimento de um novo agente de IA de call center que ainda está em versão beta. No entanto, essa estratégia de corte de custos teve um impacto negativo na satisfação do cliente.

A redução no número de funcionários combinada com a mudança de grande parte dos negócios para terceirização e empreiteiros baratos, a experiência de suporte ao cliente começou a ficar severamente atrasada. Comerciantes frustrados esperaram por horas, ainda lutando para obter uma resposta definitiva.

Além disso, a equipe encarregada de monitorar lojas fraudulentas ficou sobrecarregada, o que pode ter levado a um aumento no número de negócios fraudulentos na plataforma.

Tudo no Shopify está se voltando para IA, desde descrições de produtos a assistentes virtuais, até agentes de IA no novo call center (ainda em teste beta, não lançado oficialmente). Toby não teve vergonha de seus planos, compartilhando um gráfico no Twitter mostrando como Shopify ganhou milhões em receita ao longo dos anos com menos mãos.

O tweet do funcionário também levantou preocupações sobre o destino do restante da força de trabalho da Shopify.

Desde as demissões, os funcionários remanescentes enfrentaram cargas de trabalho crescentes sem compensação ou benefícios proporcionais. Muitas pessoas caíram em estado de esgotamento severo, ansiedade e estresse e foram forçadas a tirar férias.

Embora essas questões tenham sido levadas ao conhecimento da liderança da empresa, elas foram descartadas como problemas "sistêmicos". Além disso, a empresa parece pretender substituir completamente o sistema de atendimento ao cliente anteriormente manual por uma solução baseada em IA.

Além disso, o post destaca uma mudança notável no foco da Shopify em termos de seu mercado-alvo. A Shopify é conhecida há muito tempo por apoiar pequenas empresas e empreendedores, mas agora parece priorizar empresas maiores com um modelo de receita que depende muito de transações de pagamento em vez de software de assinatura.

A mudança dramática na estratégia operacional da Shopify fez com que funcionários e clientes questionassem a integridade da empresa e sua missão e compromisso de capacitar pequenas empresas. Muitos acreditam que a empresa se afastou de suas raízes, tornando-se cada vez mais parecida com os gigantes da indústria contra os quais já lutou.

Em vez disso, a empresa CRO Bobby Morrison atribuiu tudo a questões "sistêmicas" e disse que a Shopify aumentaria o uso da tecnologia de IA para "ajudar rapidamente nossos consultores e comerciantes".

"À medida que encontrarmos maneiras de corrigir problemas sistêmicos, investiremos pesadamente em ferramentas, incluindo ferramentas para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a fazer seu trabalho melhor e ferramentas para ajudar os comerciantes a obter respostas às perguntas mais rapidamente sem falar com uma pessoa real."

A liderança da Shopify, incluindo o presidente Harley Finkelstein, garantiu aos funcionários que não haverá mais demissões. Mas uma série de práticas da empresa, especialmente o downsizing sigiloso sob acordos de confidencialidade, fizeram com que os funcionários duvidassem do compromisso.

Apesar de várias rodadas de demissões no ano passado, a remuneração dos executivos da Shopify parece não ter sido afetada. Em um registro regulatório em maio deste ano, a Shopify revelou que Lutke receberá uma compensação total de pouco mais de US$ 20 milhões em 2022, que é basicamente o mesmo que os US$ 20 milhões em 2021 e superior aos US$ 15,1 milhões em 2020.

Com o crescente escrutínio público e preocupações sobre sua proposta de valor corporativo e modelo de negócios, a Shopify está enfrentando desafios significativos para reconstruir a confiança e abordar o impacto de suas decisões sobre funcionários/clientes.

Muitos internautas do Twitter comentaram: Usar IA para cortar custos é uma história que os capitalistas gostam de contar; O atendimento ao cliente da Shopify já é ruim e a situação vai piorar; "Os chatbots de inteligência artificial não podem fornecer suporte ao atendimento ao cliente. seria um desastre total.

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