Первая партия начальников, уволивших своих сотрудников из-за AIGC, должна сожалеть об этом?

Сборник: Ядер-Кола, Тина

Источник: AI Frontline

Источник изображения: сгенерировано инструментом Unbounded AI

С момента запуска 30 ноября 2022 года популярность ChatGPT резко возросла. В марте 2023 года Shopify стала одной из первых компаний, внедривших ChatGPT для выработки рекомендаций по мобильным продуктам, что является более агрессивным, чем у некоторых крупных компаний и компаний CRM, таких как Salesforce.

Основанная в 2004 году, Shopify является ведущей в мире сервисной платформой SaaS для электронной коммерции, предоставляющей продавцам электронной коммерции технологии и шаблоны для создания интернет-магазинов, а также для управления многоканальным маркетингом, продажами, платежами, логистикой и другими услугами. В 2015 году Shopify официально стала публичной. В 2021 году доля компании на рынке электронной коммерции в Северной Америке составляет около 10%, уступая только Amazon.

Внедряйте искусственный интеллект и сохраняйте увольнения, игровой менталитет Shopify

В марте Shopify добавил помощника ChatGPT в приложение магазина и на веб-сайт. Shopify считает, что интеллектуальное обслуживание клиентов в сочетании с ChatGPT может превзойти предыдущее поколение персонализированных вопросов и ответов, решить болевые точки, связанные с низкой скоростью отклика и высокой трудоемкостью традиционного обслуживания клиентов, а также снизить эксплуатационные расходы.

Затем в мае генеральный директор Shopify Тобиас Лютке объявил о 20-процентном увольнении в компании. Рынок в целом считает, что повышение эффективности и расширение возможностей AIGC является одной из важных причин увольнений.

Судя по этим инициативам, в этом году Shopify сосредоточил свой бизнес на сочетании программного обеспечения для электронной коммерции и AIGC, взяв на себя инициативу в этой энергичной трансформации технологической отрасли. Поэтому некоторые компании, занимающиеся инвестициями в ценные бумаги, считают, что электронная коммерция уже является одним из основных сценариев применения ChatGPT, и ожидается, что она появится в относительно короткий период времени, что приведет к изменению отрасли.

В июле Shopify перезапустил помощника под названием Sidekick, которого основатель и генеральный директор Тоби Лютке описал как мощного помощника, который очень способен и готов помочь. Обладая глубоким знанием системы и доступными данными, помощник может контекстуализировать и рекомендовать стратегии продаж для каждого магазина. В видео, опубликованном в Твиттере, Тоби демонстрирует, как получить доступ к помощнику «Sidekick» с помощью функциональной кнопки на Shopify, отвечать на запросы продавцов, предоставлять информацию о тенденциях, связанных с продажами, и многое другое.

Демонстрация сработала довольно круто, например, когда Лютке спросил помощника в видео: «Почему продажи сноубордов упали?» Sidekick ответил, что это может быть из-за снегопада, и показал график, подтверждающий это. Затем он запрашивает скидку на все сноуборды, и Sidekick автоматически меняет весь соответствующий контент на главной странице и за считанные секунды добавляет красную метку со скидкой. Затем Лютке продемонстрировала, как с помощью Sidekick изменить дизайн всего магазина, рекомендуя покупателям летние доски для серфинга, и в одно мгновение основной визуал магазина сменился с зимних изображений на летние.

Принимая во внимание технологию искусственного интеллекта, Тоби Лютке публично выразил свою основную идею в Твиттере: компании могут использовать меньше сотрудников для получения более высоких доходов, надеясь сократить расходы, чтобы порадовать акционеров.

Затем, 26 июля, Тоби Лютке разослал всем сотрудникам электронное письмо, в котором сообщил, что некоторые сотрудники будут уведомлены об увольнении через несколько минут. Увольнения коснулись около 1000 сотрудников, что составляет 10% ее глобальной рабочей силы. Тоби Лютке сказал, что «увольнения были необходимы» и объяснил это тем, что потребители вернулись к своим старым покупательским привычкам и отказались от онлайн-заказов, которые способствовали недавнему росту компании.

Но сотрудники Shopify не согласились с причиной увольнений: разгневанный сотрудник по имени «Джо Мамочка» решительно раскрыл противоречивое поведение и стратегическое направление компании, несмотря на соглашение о неразглашении (NDA).

Сотрудник сказал, что увольнения были вызваны сумасшедшим менталитетом игрока генерального директора компании Тоби Лютке, который хотел попытаться заменить штатных сотрудников более дешевым контрактным трудом и поддержкой искусственного интеллекта (ИИ).

И теперь эти шаги вызывают серьезные проблемы: время ожидания Shopify вот-вот резко возрастет, поскольку его команда поддержки клиентов в значительной степени уничтожена. Клиенты Shopify могут разговаривать с ботом, но ждать обновления до человека часами. Тоби Лютке также опустошил другие команды, такие как доверие и безопасность, и в результате каждый пятый магазин был либо мошенническим, либо мошенническим. Это серьезно влияет на безопасность потребителей, но также показывает, что Shopify созрел для отмывания денег.

Большая новость: сотрудник @shopify нарушил соглашение о неразглашении, сообщив нам, что @tobi:

• Уже потихоньку увольняем глобальные службы поддержки клиентов в США, Канаде и Ирландии;
• Вскоре будет заменен чат-ботом с искусственным интеллектом. Удачи всем владельцам магазинов Shopify — грядут темные времена.

Стоимость замены собственных сотрудников ИИ

В сообщении сотрудник описал, как Shopify пытался применить ИИ в нескольких местах в этом году, надеясь сократить расходы, включая создание описаний продуктов, создание виртуальных помощников и разработку нового агента ИИ для колл-центра, который все еще находится в стадии бета-тестирования. Подождите. Однако эта стратегия сокращения затрат негативно повлияла на удовлетворенность клиентов.

Сокращение численности персонала в сочетании с переводом большей части бизнеса на аутсорсинг и дешевых подрядчиков привело к тому, что качество обслуживания клиентов стало сильно отставать. Разочарованные торговцы часами ждали, все еще пытаясь получить окончательный ответ.

Кроме того, команда, занимающаяся мониторингом мошеннических магазинов, была перегружена, что могло привести к увеличению количества мошеннических предприятий на платформе.

Все в Shopify обращается к ИИ, от описаний продуктов до виртуальных помощников и агентов ИИ в новом колл-центре (все еще находится в стадии бета-тестирования, официально не выпущено). Тоби не стеснялся своих планов, поделившись в Твиттере графикой, показывающей, как Shopify за эти годы заработал миллионы долларов с меньшим количеством рук.

Твит сотрудника также вызвал обеспокоенность по поводу судьбы остальных сотрудников Shopify.

Сообщается, что после увольнения оставшиеся сотрудники столкнулись с увеличением рабочей нагрузки без соразмерной компенсации или льгот. Немало людей впадало в состояние сильного выгорания, беспокойства и стресса и было вынуждено уйти в отпуск.

Хотя эти вопросы были доведены до сведения руководства компании, они были отвергнуты как «системные» проблемы. Кроме того, компания, похоже, намерена полностью заменить ранее ручную систему обслуживания клиентов решением на основе ИИ.

Кроме того, в сообщении подчеркивается заметное смещение внимания Shopify с точки зрения целевого рынка. Shopify уже давно известен тем, что поддерживает малый бизнес и предпринимателей, но теперь, похоже, отдает предпочтение более крупным компаниям с моделью доходов, которая в значительной степени зависит от платежных транзакций, а не от программного обеспечения по подписке.

Резкий сдвиг в операционной стратегии Shopify заставил сотрудников и клиентов усомниться в честности компании, ее миссии и приверженности расширению возможностей малого бизнеса. Многие считают, что компания отошла от своих корней, становясь все более и более похожей на отраслевых гигантов, с которыми она когда-то боролась.

Вместо этого CRO компании Бобби Моррисон связал все это с «системными» проблемами и заявил, что Shopify расширит использование технологии ИИ, чтобы «быстро помочь нашим консультантам и продавцам».

«По мере того, как мы находим способы решения системных проблем, мы будем вкладывать значительные средства в инструменты, в том числе инструменты, которые помогут агентам по обслуживанию клиентов лучше выполнять свою работу, и инструменты, которые помогут продавцам быстрее получать ответы на вопросы, не разговаривая с реальным человеком».

Руководство Shopify, включая президента Харли Финкельштейна, заверило сотрудников, что дальнейших увольнений не будет. Но ряд действий компании, особенно скрытное сокращение штата в соответствии с соглашениями о неразглашении, заставили сотрудников усомниться в своих обязательствах.

Несмотря на многочисленные увольнения в прошлом году, выплаты руководителям Shopify, по-видимому, не изменились. В нормативной документации в мае этого года Shopify сообщила, что Лютке получит общую компенсацию в размере чуть более 20 миллионов долларов в 2022 году, что в основном равно 20 миллионам долларов в 2021 году и больше, чем 15,1 миллиона долларов в 2020 году.

В связи с растущим общественным вниманием и опасениями по поводу корпоративного ценностного предложения и бизнес-модели Shopify сталкивается с серьезными проблемами в восстановлении доверия и устранении последствий своих решений для сотрудников/клиентов.

Многие пользователи сети Twitter прокомментировали: Использование ИИ для сокращения расходов — это история, которую любят рассказывать капиталисты; Обслуживание клиентов Shopify уже плохое, и ситуация будет ухудшаться; «Чат-боты с искусственным интеллектом не могут обеспечить поддержку клиентов. это было бы полной катастрофой.

Справочная ссылка: