Перша партія босів, які звільнили своїх співробітників через AIGC, повинна про це пошкодувати?

Збірка: Нука-Кола, Тіна

Джерело: AI Frontline

Джерело зображення: створено інструментом Unbounded AI

З моменту запуску 30 листопада 2022 року популярність ChatGPT різко зросла. У березні 2023 року Shopify стала однією з перших компаній, яка застосувала ChatGPT для створення рекомендацій щодо мобільних продуктів, що є більш агресивним, ніж деякі великі компанії та компанії CRM, такі як Salesforce.

Shopify, заснована в 2004 році, є провідною у світі платформою послуг електронної комерції SaaS, яка надає продавцям електронної комерції технології та шаблони для створення онлайн-магазинів, а також для управління багатоканальним маркетингом, продажами, оплатою, логістичними та іншими послугами. У 2015 році Shopify офіційно став публічним. У 2021 році частка ринку електронної комерції Північної Америки становить близько 10%, поступаючись лише Amazon.

Використовуйте штучний інтелект і продовжуйте звільнення, менталітет азартного Shopify

У березні Shopify додав помічника ChatGPT до програми та веб-сайту магазину. Shopify вважає, що інтелектуальне обслуговування клієнтів у поєднанні з ChatGPT може перевершити попереднє покоління персоналізованих запитань і відповідей, вирішити проблеми, пов’язані з повільною швидкістю відповіді та високою вартістю праці традиційного обслуговування клієнтів, а також зменшити операційні витрати.

Потім у травні генеральний директор Shopify Тобіас Лютке оголосив про звільнення на 20% у всій компанії. Ринок загалом вважає, що підвищення ефективності та розширення можливостей AIGC є однією з важливих причин для звільнень.

Судячи з цих ініціатив, цього року Shopify зосередив свій бізнес на поєднанні програмного забезпечення для електронної комерції та AIGC, взявши на себе лідерство в цій енергійній трансформації індустрії технологій. Тому деякі компанії, що займаються інвестиціями в цінні папери, вважають, що електронна комерція вже є одним із основних сценаріїв застосування ChatGPT, і очікується, що вона з’явиться протягом відносно короткого періоду часу, спричиняючи зміни в галузі.

У липні Shopify перезапустила помічника під назвою Sidekick, якого засновник і генеральний директор Тобі Лютке описав як потужного помічника, який дуже здатний і готовий допомогти. Глибоко знаючи систему та наявні дані, помічник може контекстуалізувати та рекомендувати стратегії продажів для кожного магазину. У відео, опублікованому в Twitter, Тобі демонструє, як отримати доступ до помічника «Sidekick» за допомогою функціональної кнопки на Shopify, відповісти на запити продавців, надати інформацію про тенденції, пов’язані з продажами, тощо.

Демо вийшло дуже круто, наприклад, коли Лютке запитав асистента у відео: «Чому продажі сноуборду впали?» Sidekick відповів, що це могло бути тому, що падав сніг, і показав графік, щоб підтвердити це. Потім він запитує знижку на всі сноуборди, і Sidekick автоматично змінює весь відповідний вміст на домашній сторінці та за лічені секунди додає червоний тег знижки. Потім Лютке продемонстрував, як за допомогою Sidekick змінити дизайн усього магазину, рекомендувавши покупцям літні дошки для серфінгу.В одну мить основний візуал магазину змінився з зимового на літній.

Захоплюючись технологією штучного інтелекту, Тобі Лютке публічно висловив свою основну ідею в Twitter: компанії можуть використовувати менше співробітників, щоб отримати більший дохід, сподіваючись скоротити витрати, щоб догодити акціонерам.

Потім, 26 липня, Тобі Лютке надіслав електронний лист усім співробітникам, в якому повідомив, що деякі працівники отримають сповіщення про звільнення за кілька хвилин. Звільнення охопило близько 1000 співробітників, що становить 10% світової робочої сили. Тобі Лютке сказав, що «звільнення були необхідні» і пояснив це тим, що споживачі повернулися до своїх старих звичок до покупок і відмовилися від онлайн-замовлень, що сприяло нещодавньому зростанню компанії.

Але співробітники Shopify не погодилися з причиною звільнення. Розгніваний співробітник на ім'я "Джо Мама" рішуче розкрив суперечливу поведінку компанії та стратегічний напрямок, незважаючи на угоду про нерозголошення (NDA).

Співробітник сказав, що звільнення відбулося через менталітет божевільного гравця генерального директора компанії Тобі Лутке, який хотів спробувати замінити штатних працівників дешевшою контрактною працею та підтримкою штучного інтелекту (ШІ).

І тепер ці кроки спричиняють серйозні проблеми: час очікування Shopify ось-ось різко зросте, оскільки його команда підтримки клієнтів майже знищена. Клієнти Shopify можуть спілкуватися з ботом, але годинами чекати оновлення до людини. Тобі Лутке також викривив інші команди, наприклад довіру та безпеку, і в результаті 1 із 5 магазинів був або шахрайським, або шахрайським. Це серйозно впливає на безпеку споживачів, але також свідчить про те, що Shopify дозрів для відмивання грошей.

Великі новини: співробітник @shopify порушив угоду про нерозповсюдження, повідомивши нам, що @tobi:

• Вже тихо звільняє глобальні команди обслуговування клієнтів у США, Канаді та Ірландії;
• Незабаром його замінить чат-бот AI. Удачі всім власникам магазинів Shopify – темні часи настають.

Вартість заміни ваших власних співробітників на ШІ

У дописі співробітник описав, як цього року Shopify намагався застосувати штучний інтелект у кількох місцях, сподіваючись зменшити витрати, включаючи створення описів продуктів, створення віртуальних помічників і розробку нового агента штучного інтелекту кол-центру, який все ще перебуває в бета-версії. Зачекайте. Однак ця стратегія скорочення витрат негативно вплинула на задоволеність клієнтів.

Скорочення чисельності персоналу в поєднанні з переведенням більшої частини бізнесу на аутсорсинг і дешевих підрядників призвело до того, що досвід підтримки клієнтів почав серйозно відставати. Розчаровані торговці чекали годинами, намагаючись отримати остаточну відповідь.

Крім того, команда, якій доручено стежити за шахрайськими магазинами, була перевантажена, що могло призвести до збільшення кількості шахрайських компаній на платформі.

Все в Shopify обертається на AI, від описів продуктів до віртуальних помічників, до агентів AI у новому кол-центрі (все ще в бета-тестуванні, офіційно не випущено). Тобі не соромився своїх планів, опублікувавши в Twitter графіку, яка показує, як Shopify отримав мільйонний дохід протягом багатьох років з меншою кількістю рук.

Твіт співробітника також викликав занепокоєння щодо долі решти співробітників Shopify.

Повідомляється, що після звільнень інші працівники зіткнулися з підвищеним робочим навантаженням без відповідної компенсації чи пільг. Чимало людей впали у стан сильного вигорання, тривоги та стресу та були змушені брати відпустку.

Хоча ці проблеми були звернені до відома керівництва компанії, вони були відкинуті як «системні» проблеми. Крім того, компанія, схоже, має намір повністю замінити раніше ручну систему обслуговування клієнтів рішенням на основі ШІ.

Крім того, публікація підкреслює помітну зміну фокусу Shopify з точки зору цільового ринку. Shopify давно відомий своєю підтримкою малого бізнесу та підприємців, але тепер, схоже, надає перевагу більшим компаніям із моделлю доходів, яка значною мірою покладається на платіжні транзакції, а не на програмне забезпечення за підпискою.

Різкі зміни в операційній стратегії Shopify змусили співробітників і клієнтів поставити під сумнів чесність компанії, її місію та прагнення розширити можливості малого бізнесу. Багато хто вважає, що компанія відійшла від свого коріння, стаючи все більше схожою на гігантів галузі, з якими вона колись боролася.

Замість цього CRO компанії Боббі Моррісон пояснив усе це "системними" проблемами та сказав, що Shopify збільшить використання технології AI, щоб "швидко допомогти нашим консультантам і торговцям".

«По мірі того, як ми знаходимо способи вирішення системних проблем, ми вкладатимемо значні кошти в інструменти, зокрема інструменти, які допоможуть агентам із обслуговування клієнтів краще виконувати свою роботу, а також інструменти, які допоможуть продавцям швидше отримувати відповіді на запитання, не звертаючись до реальних людей».

Керівництво Shopify, включаючи президента Харлі Фінкельштейна, запевнило співробітників, що подальших звільнень не буде. Але низка практик компанії, особливо таємне скорочення за угодами про нерозголошення, змусили співробітників засумніватися в зобов’язанні.

Незважаючи на численні раунди звільнень минулого року, винагороди керівників Shopify, здається, майже не вплинули. У нормативній документації в травні цього року Shopify виявив, що Лутке отримає загальну компенсацію трохи більше 20 мільйонів доларів у 2022 році, що в основному дорівнює 20 мільйонам доларів у 2021 році та перевищує 15,1 мільйона доларів у 2020 році.

У зв’язку зі зростаючим громадським контролем і занепокоєнням щодо своєї корпоративної цінності та бізнес-моделі, Shopify стикається зі значними проблемами у відновленні довіри та усуненні впливу своїх рішень на співробітників/клієнтів.

Багато користувачів мережі Twitter прокоментували: використання штучного інтелекту для скорочення витрат – це історія, яку люблять розповідати капіталісти; обслуговування клієнтів Shopify вже погане, і ситуація погіршуватиметься; «чат-боти зі штучним інтелектом не можуть забезпечити підтримку обслуговування клієнтів. виявлять це»; це була б повна катастрофа.

Посилання на посилання: