Lứa sếp sa thải nhân viên đầu tiên vì AIGC có nên hối hận?

Biên soạn: Nuka-Cola, Tina

Nguồn: Tiền tuyến AI

Nguồn hình ảnh: Được tạo bởi công cụ Unbounded AI

Kể từ khi ra mắt vào ngày 30 tháng 11 năm 2022, ChatGPT đã tăng vọt mức độ phổ biến. Vào tháng 3 năm 2023, Shopify trở thành một trong những công ty đầu tiên sử dụng ChatGPT để tạo đề xuất sản phẩm trên thiết bị di động, tích cực hơn một số công ty lớn và công ty CRM như Salesforce.

Được thành lập vào năm 2004, Shopify là nền tảng dịch vụ SaaS thương mại điện tử hàng đầu thế giới, cung cấp cho người bán hàng thương mại điện tử công nghệ và mẫu để xây dựng cửa hàng trực tuyến, đồng thời quản lý hoạt động tiếp thị, bán hàng, thanh toán, hậu cần và các dịch vụ khác đa kênh. Năm 2015, Shopify chính thức ra mắt công chúng. Vào năm 2021, thị phần của công ty trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Bắc Mỹ là khoảng 10%, chỉ đứng sau Amazon.

Nắm bắt AI và tiếp tục sa thải nhân viên, tâm lý con bạc của Shopify

Vào tháng 3, Shopify đã thêm trợ lý ChatGPT vào trang web và ứng dụng cửa hàng. Shopify tin rằng dịch vụ khách hàng thông minh kết hợp với ChatGPT có thể vượt qua thế hệ Q&A được cá nhân hóa trước đây, giải quyết các điểm khó khăn về tốc độ phản hồi chậm và chi phí lao động cao của dịch vụ khách hàng truyền thống, đồng thời giảm chi phí vận hành.

Sau đó vào tháng 5, Giám đốc điều hành Shopify Tobias Lütke đã thông báo sa thải 20% nhân viên trên toàn công ty. Thị trường thường tin rằng việc nâng cao hiệu quả và trao quyền cho AIGC là một trong những lý do quan trọng dẫn đến sa thải nhân công.

Đánh giá từ những sáng kiến này, Shopify đã tập trung kinh doanh vào việc kết hợp phần mềm thương mại điện tử và AIGC trong năm nay, đi đầu trong quá trình chuyển đổi mạnh mẽ này của ngành công nghệ. Do đó, một số công ty đầu tư chứng khoán tin rằng thương mại điện tử đã là một trong những kịch bản ứng dụng cốt lõi của ChatGPT và dự kiến nó sẽ xuất hiện trong một khoảng thời gian tương đối ngắn, tạo ra những tác động thay đổi ngành.

Vào tháng 7, Shopify đã ra mắt lại trợ lý có tên Sidekick, được người sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Tobi Lütke mô tả là một trợ lý đắc lực rất có năng lực và sẵn sàng trợ giúp. Với kiến thức chuyên sâu về hệ thống và dữ liệu có sẵn, trợ lý có thể bối cảnh hóa và đề xuất các chiến lược bán hàng cho từng cửa hàng. Trong một video được chia sẻ trên Twitter, Tobi trình bày cách truy cập trợ lý "Sidekick" thông qua nút chức năng trên Shopify, trả lời các câu hỏi của người bán, cung cấp thông tin về các xu hướng liên quan đến bán hàng, v.v.

Bản demo diễn ra khá tuyệt, chẳng hạn như khi Lütke hỏi một trợ lý trong video "tại sao doanh số bán ván trượt tuyết lại giảm?" Sidekick trả lời rằng có thể là do tuyết rơi và hiển thị một biểu đồ để chứng minh điều đó. Sau đó, anh ấy yêu cầu giảm giá cho tất cả ván trượt tuyết và Sidekick sẽ tự động thay đổi tất cả nội dung có liên quan trên trang chủ và thêm thẻ giảm giá màu đỏ trong vài giây. Lütke sau đó trình bày cách sử dụng Sidekick để thay đổi thiết kế của toàn bộ cửa hàng, giới thiệu ván lướt sóng mùa hè cho khách hàng.Ngay lập tức, hình ảnh chính của cửa hàng thay đổi từ hình ảnh mùa đông sang mùa hè.

Trong khi nắm bắt công nghệ AI, Tobi Lütke đã công khai bày tỏ ý tưởng cơ bản của mình trên Twitter: các công ty có thể sử dụng ít nhân viên hơn để tạo ra doanh thu cao hơn, với hy vọng cắt giảm chi phí để làm hài lòng các cổ đông.

Sau đó, vào ngày 26 tháng 7, Tobi Lütke đã gửi email cho tất cả nhân viên thông báo rằng một số nhân viên sẽ được thông báo về việc sa thải sau vài phút nữa. Việc sa thải liên quan đến khoảng 1.000 nhân viên, chiếm 10% lực lượng lao động toàn cầu. Tobi Lütke cho biết "việc sa thải nhân viên là cần thiết" và cho rằng nguyên nhân là do người tiêu dùng quay trở lại thói quen mua sắm cũ và các đơn đặt hàng trực tuyến giảm đã thúc đẩy sự tăng trưởng gần đây của công ty.

Nhưng nhân viên của Shopify không đồng ý với lý do sa thải. Một nhân viên tức giận tên là "Joe Momma" đã kiên quyết tiết lộ hành vi gây tranh cãi và định hướng chiến lược của công ty bất chấp thỏa thuận không tiết lộ (NDA).

Nhân viên này cho biết việc sa thải là do CEO Tobi Lutke của công ty có tâm lý cờ bạc điên cuồng, người muốn cố gắng thay thế nhân viên toàn thời gian bằng lao động hợp đồng rẻ hơn và hỗ trợ trí tuệ nhân tạo (AI).

Và bây giờ những động thái đó đang gây ra những vấn đề nghiêm trọng: Thời gian chờ đợi của Shopify sắp tăng vọt khi nhóm hỗ trợ khách hàng của họ phần lớn đã bị xóa sổ. Khách hàng của Shopify có thể nói chuyện với bot nhưng phải đợi hàng giờ để nâng cấp lên con người. Tobi Lutke cũng đã loại bỏ các nhóm khác, chẳng hạn như niềm tin và sự an toàn, và kết quả là cứ 5 cửa hàng thì có 1 cửa hàng là gian lận hoặc lừa đảo. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự an toàn của người tiêu dùng, nhưng cũng cho thấy Shopify đã chín muồi để rửa tiền.

Tin lớn: Một nhân viên @shopify đã vi phạm NDA khi nói với chúng tôi rằng @tobi:

• Đã lặng lẽ sa thải các nhóm dịch vụ khách hàng toàn cầu ở Hoa Kỳ, Canada và Ireland;
• Sắp được thay thế bằng chatbot AI. Chúc may mắn cho tất cả các chủ sở hữu cửa hàng Shopify – thời kỳ đen tối đang đến.

Chi phí thay thế nhân viên của chính bạn bằng AI

Trong bài đăng, nhân viên này mô tả cách Shopify đã thử áp dụng AI ở một số nơi trong năm nay với hy vọng giảm chi phí, bao gồm tạo mô tả sản phẩm, tạo trợ lý ảo và phát triển tác nhân AI trung tâm cuộc gọi mới vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm. Tuy nhiên, chiến lược cắt giảm chi phí này đã có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Việc giảm số lượng nhân viên kết hợp với việc phần lớn doanh nghiệp chuyển sang thuê ngoài và các nhà thầu giá rẻ, trải nghiệm hỗ trợ khách hàng bắt đầu tụt hậu nghiêm trọng. Các thương nhân thất vọng chờ đợi hàng giờ, vẫn đấu tranh để có câu trả lời dứt khoát.

Ngoài ra, nhóm được giao nhiệm vụ giám sát các cửa hàng gian lận đã bị quá tải, điều này có thể dẫn đến sự gia tăng số lượng doanh nghiệp gian lận trên nền tảng.

Mọi thứ trong Shopify đang chuyển sang AI, từ mô tả sản phẩm đến trợ lý ảo, đến nhân viên AI trong trung tâm cuộc gọi mới (vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm beta, chưa phát hành chính thức). Toby không ngại về kế hoạch của mình, chia sẻ một hình ảnh trên Twitter cho thấy Shopify đã kiếm được hàng triệu đô la doanh thu như thế nào trong những năm qua với ít người hơn.

Dòng tweet của nhân viên này cũng làm dấy lên mối lo ngại về số phận của những người còn lại trong lực lượng lao động của Shopify.

Kể từ khi sa thải, những nhân viên còn lại được cho là đã phải đối mặt với khối lượng công việc tăng lên mà không được bồi thường hoặc phúc lợi tương xứng. Khá nhiều người rơi vào trạng thái kiệt sức, lo lắng và căng thẳng trầm trọng và buộc phải đi nghỉ.

Mặc dù những vấn đề này đã được ban lãnh đạo công ty lưu ý, nhưng chúng đã bị bác bỏ vì coi đó là những vấn đề "mang tính hệ thống". Ngoài ra, công ty dường như có ý định thay thế hoàn toàn hệ thống dịch vụ khách hàng thủ công trước đây bằng một giải pháp dựa trên AI.

Ngoài ra, bài đăng nêu bật sự thay đổi trọng tâm đáng chú ý của Shopify về thị trường mục tiêu. Shopify từ lâu đã được biết đến với việc hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và doanh nhân, nhưng giờ đây có vẻ như đang ưu tiên các công ty lớn hơn với mô hình doanh thu chủ yếu dựa vào các giao dịch thanh toán thay vì phần mềm đăng ký.

Sự thay đổi đáng kể trong chiến lược hoạt động của Shopify đã khiến nhân viên và khách hàng đặt câu hỏi về tính chính trực cũng như sứ mệnh và cam kết trao quyền cho các doanh nghiệp nhỏ của công ty. Nhiều người tin rằng công ty đã đi lạc khỏi gốc rễ của nó, ngày càng trở nên giống những gã khổng lồ trong ngành mà nó từng chống lại.

Thay vào đó, công ty CRO Bobby Morrison đã quy tất cả vào các vấn đề "mang tính hệ thống" và cho biết Shopify sẽ tăng cường sử dụng công nghệ AI để "hỗ trợ nhanh chóng các chuyên gia tư vấn và thương nhân của chúng tôi".

"Khi chúng tôi tìm cách khắc phục các sự cố hệ thống, chúng tôi sẽ đầu tư mạnh vào các công cụ, bao gồm các công cụ giúp các đại lý dịch vụ khách hàng thực hiện công việc của họ tốt hơn và các công cụ giúp người bán nhận được câu trả lời cho các câu hỏi nhanh hơn mà không cần nói chuyện với người thực."

Ban lãnh đạo của Shopify, bao gồm cả Chủ tịch Harley Finkelstein, đã đảm bảo với nhân viên rằng sẽ không có thêm đợt sa thải nào nữa. Nhưng hàng loạt cách làm của công ty, đặc biệt là bí mật cắt giảm nhân sự theo thỏa thuận không tiết lộ, đã khiến nhân viên nghi ngờ cam kết.

Mặc dù có nhiều đợt sa thải nhân viên vào năm ngoái, nhưng tiền bồi thường cho giám đốc điều hành tại Shopify dường như không bị ảnh hưởng nhiều. Trong một hồ sơ quy định vào tháng 5 năm nay, Shopify tiết lộ rằng Lutke sẽ nhận được tổng số tiền bồi thường hơn 20 triệu đô la một chút vào năm 2022, về cơ bản tương đương với 20 triệu đô la vào năm 2021 và cao hơn 15,1 triệu đô la vào năm 2020.

Với sự giám sát ngày càng tăng của công chúng và những lo ngại về đề xuất giá trị doanh nghiệp và mô hình kinh doanh, Shopify đang đối mặt với những thách thức đáng kể trong việc xây dựng lại lòng tin và giải quyết tác động của các quyết định đối với nhân viên/khách hàng.

Nhiều cư dân mạng Twitter bình luận: Sử dụng AI để cắt giảm chi phí là câu chuyện mà các nhà tư bản thích kể; dịch vụ khách hàng của Shopify vốn đã tệ, và tình hình sẽ còn tồi tệ hơn; “Chatbot trí tuệ nhân tạo không thể hỗ trợ dịch vụ khách hàng sẽ phát hiện ra điều này”; nó sẽ là một thảm họa tổng thể.

Liên kết tham khảo: