第一批因AIGC裁掉自家員工的老闆該後悔了？

編譯：核子可樂、Tina

來源：AI前線

圖片來源：由無界AI工俱生成

自2022 年11 月30 日推出後，ChatGPT 受歡迎程度迅速飆升。 2023 年3 月，Shopify 成為首批採用ChatGPT 生成移動產品推薦的企業之一，比一些大公司和CRM 公司如Salesforce 更為激進。

Shopify 成立於2004 年，是全球頭部電商SaaS 服務平台，為電商賣家提供搭建網店的技術和模版，管理全渠道的營銷、售賣、支付、物流等服務。 2015 年Shopify 正式上市。 2021 年該公司在北美電商的市場份額約為10%，僅次於亞馬遜。

擁抱AI 並不斷裁員，Shopify 的賭徒心態

今年3 月，Shopify 將ChatGPT 助手添加到商店應用程序和網站中。 Shopify 認為與ChatGPT 結合的智能客服，可以超越上一代個性化問答，解決傳統客服響應速率慢、人工成本高的痛點，降低運營成本。

隨後到了5 月份的時候，Shopify 首席執行官Tobias Lütke 宣佈公司整體裁員20%。市場普遍認為AIGC 的提效賦能是裁員的重要原因之一。

從這些舉措來看，Shopify 今年已經將業務重點放在了電商軟件與AIGC 的結合上，率先投身於這場轟轟烈烈的科技界轉型大潮。一些證券投資公司因此認為，電商已經是ChatGPT 核心應用場景之一，且有望在較快時間內落地，產生行業變革效應。

7 月份，Shopify 再次推出一款名為Sidekick 的助手，其創始人兼首席執行官Tobi Lütke 將其描述為一個非常有能力並可隨時提供幫助的強大助手。憑藉對系統和可用數據的深入了解，這個助手能夠根據每個商店的具體背景並給予銷售策略建議。在Twitter 上分享的一段視頻中，Tobi 演示瞭如何通過Shopify 上的功能按鈕訪問“Sidekick”助手，響應商家諮詢、提供銷售相關趨勢信息等。

這次演示效果非常炫酷，比如Lütke 在視頻中詢問助手“為什麼滑雪板銷量下降”，Sidekick 回答說這可能是因為降雪量一直在下降，並展示了一張圖表來支持這一觀點。然後，他要求打折出售所有滑雪板，Sidekick 自動更改主頁上所有相關內容，並在幾秒鐘內添加紅色折扣標籤。 Lütke 隨後還演示瞭如何使用Sidekick 更改整個店舖的設計，給顧客推薦夏天的衝浪板，瞬間，店鋪主視覺從冬天變成夏天的圖像。

擁抱AI 技術的同時，Tobi Lütke 在Twitter 上曾公開表達了其基本思路：公司可以用更少的員工創造更高的收入，希望藉此削減成本來取悅各位股東。

緊跟著到了7 月26 日，Tobi Lütke 向全體員工發出一封電子郵件，告訴他們部分僱員會在幾分鐘後收到裁撤通知。這次裁員涉及到了大約1000 名員工，佔其全球員工總數的10%。 Tobi Lütke 表示“裁員是必要的”，並將其原因歸於消費者恢復了以往的購物習慣，加之推動公司近期增長的網上訂單量也在不斷減少。

但Shopify 的員工並不認可這個裁員理由，一名憤怒的網名為“Joe Momma”的員工不顧保密協議（NDA）毅然披露該公司頗有爭議的行為和戰略方向。

這名員工表示，此番裁員是出於公司CEO Tobi Lutke 瘋狂的賭徒心態，想嘗試用更便宜的合同工跟人工智能（AI）支持取代全職員工。

並且目前這些舉措已經引發了非常嚴重的問題：由於客戶支持團隊已大部分被淘汰，Shopify 的等待時間即將飆升。 Shopify 客戶雖然可以與機器人對話，但如果想要升級為人工服務，需要等待數小時。 Tobi Lutke 也掏空了其他團隊，比如信任和安全，其結果是每5 家商店就有1 家存在欺詐或詐騙行為。這嚴重影響了消費者的安全，但也表明Shopify 洗錢的時機已經成熟。

大新聞：某@shopify 員工違反保密協議，向我們透露稱@tobi：

• 已經在悄悄解僱位於美國、加拿大和愛爾蘭的全球客戶服務團隊；
• 即將用AI 聊天機器人將其替代。祝各位Shopify 店主好運——暗無天日的時期要來了。

用AI 取代自家員工的代價

在帖子中，該員工介紹了Shopify 在這一年中，試圖將AI 應用到多個地方，期望能降低成本，包括生產產品描述、創建虛擬助手、開發仍處於Beta 測試階段的新客服中心AI 代理等。然而，這種成本削減策略已經對客戶滿意度產生了負面影響。

員工數量的減少加上把大量業務轉給外包和廉價的合同工，客服支持體驗開始嚴重滯後。很多沮喪的商家等待幾個小時，仍很難獲得明確的答复。

此外，負責監控欺詐商店的團隊已經不堪重負，可能導致平台上欺詐業務的數量有所增加。

Shopify 中的一切都在轉向AI，從產品描述到虛擬助手，再到新客服中心的AI 代理（目前仍處於beta 測試階段、未正式發布）。 Toby 對自己的計劃毫不避諱，還在Twitter 上分享一張圖表，展示多年來Shopify 公司如何用更少的人手賺取百萬美元收入。

該員工發布的推文也引發了人們對於其餘Shopify 員工命運的擔憂。

據報導，自裁員以來，餘下員工面臨著工作量增加，但卻沒有相應補償或福利的困境。不少人陷入嚴重的倦怠、焦慮和壓力過大而被迫休假的狀態。

儘管這些問題已經引起公司領導層的注意，但卻被視為“系統性”問題而遭到忽視。另外，該公司似乎打算用基於AI 的解決方案，全面取代之前依靠人工運轉的客戶服務體系。

此外，帖子还强调了 Shopify 在目标市场方面出现的显著重心转变。Shopify 向来以支持小企业和创业者而闻名，但随着收入模式严重依赖支付交易而非订阅软件，现在其似乎正更多优先关注大公司。

Shopify 在運營戰略方面的巨大轉變，導致員工和客戶開始質疑該公司的誠信度，以及為小企業賦能的使命與承諾。不少人認為該公司已經偏離了其根本，變得越來越類似於其曾經反對的那些行業巨頭。

相反，公司CRO Bobby Morrison 將這一切照片於“系統性”問題，並表示Shopify 將增加AI 技術的應用，藉此“快速為我們的顧問和商家提供輔助。”

“在找到修復系統性問題的方法後，我們將大力投資於工具開發，包括幫助客服人員更好完成工作的工具，以及幫助商家更快獲取問題答案、且無需與真人交流的工具。”

Shopify 公司的領導層，包括總裁Harley Finkelstein，已經向員工們保證不會進一步裁員。但該公司的一系列做法、特別是在保密協議的約束下秘密精簡人手的行徑，已經令員工們對承諾產生了懷疑。

儘管去年曾進行多輪裁員，但Shopify 公司管理層的薪酬似乎基本未受影響。在今年5 月提交的監管文件中，Shopify 公司透露Lutke 在2022 年拿到的總薪酬略高於2000 萬美元，與2021 年的2000 萬美元基本持平，且高於2020 年的1510 萬美元。

隨著公眾監督的不斷加強，以及對其企業價值主張和商業模式的愈發擔憂，Shopify 在重建信任和解決自身決策對員工/ 客戶的影響方面正面臨重大挑戰。

不少Twitter 網友給予了點評：用AI 削減成本是資本家喜歡講的故事；Shopify 客戶服務已經很糟糕了，情況會變得更糟；“人工智能聊天機器人無法提供客戶服務支持，我保證Shopify 很快就會發現這一點”；這將是一場徹底的災難。

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