AIGC yüzünden çalışanlarını işten çıkaran ilk patronlar pişman olmalı mı?

Derleme: Nuka-Cola, Tina

Kaynak: AI Frontline

Resim kaynağı: Unbounded AI aracı tarafından oluşturulmuştur

30 Kasım 2022'deki lansmanından bu yana ChatGPT'nin popülaritesi hızla arttı. Mart 2023'te Shopify, bazı büyük şirketlerden ve Salesforce gibi CRM şirketlerinden daha agresif olan mobil ürün önerileri oluşturmak için ChatGPT'yi benimseyen ilk şirketlerden biri oldu.

2004 yılında kurulan Shopify, e-ticaret satıcılarına çevrimiçi mağazalar oluşturmak ve çok kanallı pazarlama, satış, ödeme, lojistik ve diğer hizmetleri yönetmek için teknoloji ve şablonlar sağlayan, dünyanın lider e-ticaret SaaS hizmet platformudur. 2015 yılında Shopify resmen halka açıldı. 2021'de şirketin Kuzey Amerika e-ticaretindeki pazar payı yaklaşık %10, Amazon'dan sonra ikinci.

Yapay zekayı benimseyin ve işten çıkarmaları sürdürün, Shopify'ın kumarbaz zihniyeti

Mart ayında Shopify, ChatGPT yardımcısını mağaza uygulamasına ve web sitesine ekledi. Shopify, ChatGPT ile birleştirilmiş akıllı müşteri hizmetinin, önceki nesil kişiselleştirilmiş Soru-Cevap'ı geride bırakabileceğine, yavaş yanıt oranının ve geleneksel müşteri hizmetlerinin yüksek işçilik maliyetinin sıkıntılı noktalarını çözebileceğine ve işletme maliyetlerini azaltabileceğine inanıyor.

Ardından Mayıs ayında, Shopify CEO'su Tobias Lütke şirket genelinde %20'lik bir işten çıkarma duyurdu. Piyasa genel olarak AIGC'nin verimlilik iyileştirmesinin ve yetkilendirmesinin işten çıkarmaların önemli nedenlerinden biri olduğuna inanmaktadır.

Bu girişimlerden yola çıkan Shopify, bu yıl işini e-ticaret yazılımı ile AIGC kombinasyonuna odakladı ve teknoloji endüstrisindeki bu güçlü dönüşümde başı çekti. Bu nedenle bazı menkul kıymet yatırım şirketleri, e-ticaretin zaten ChatGPT'nin temel uygulama senaryolarından biri olduğuna inanıyor ve endüstriyi değiştiren etkiler yaratarak nispeten kısa bir süre içinde ortaya çıkması bekleniyor.

Temmuz ayında Shopify, kurucusu ve CEO'su Tobi Lütke'nin çok yetenekli ve yardım etmeye hazır güçlü bir asistan olarak tanımladığı Sidekick adlı bir asistanı yeniden piyasaya sürdü. Sistem ve mevcut veriler hakkında derin bilgi sahibi olan asistan, her mağaza için satış stratejilerini bağlamsallaştırabilir ve önerebilir. Tobi, Twitter'da paylaşılan bir videoda Shopify'daki işlev düğmesi aracılığıyla "Sidekick" asistanına nasıl erişileceğini, satıcı sorularına nasıl yanıt verileceğini, satışla ilgili trendler hakkında bilgi nasıl sağlanacağını ve daha fazlasını gösteriyor.

Demo, Lütke'nin videodaki asistana "snowboard satışları neden düştü?" diye sorduğunda olduğu gibi, Sidekick bunun kar yağıyor olabileceği cevabını verdi ve bunu desteklemek için bir grafik gösterdi. Daha sonra tüm snowboardlarda indirim istiyor ve Sidekick ana sayfadaki ilgili tüm içeriği otomatik olarak değiştiriyor ve saniyeler içinde kırmızı bir indirim etiketi ekliyor. Lütke daha sonra tüm mağazanın tasarımını değiştirmek için Sidekick'i nasıl kullanacağını gösterdi ve müşterilere yazlık sörf tahtaları önerdi.Mağazanın ana görseli bir anda kıştan yaza dönüştü.

Tobi Lütke, AI teknolojisini benimserken temel fikrini Twitter'da açıkça ifade etti: Şirketler, hissedarları memnun etmek için maliyetleri düşürmeyi umarak daha yüksek gelir elde etmek için daha az çalışan kullanabilir.

Ardından, 26 Temmuz'da Tobi Lütke tüm çalışanlara, işten çıkarmaların bazı çalışanlara birkaç dakika içinde bildirileceğini bildiren bir e-posta gönderdi. İşten çıkarmalar, küresel iş gücünün %10'unu oluşturan yaklaşık 1.000 çalışanı kapsıyordu. Tobi Lütke, "işten çıkarmaların gerekli olduğunu" söyledi ve bunu tüketicilerin eski alışveriş alışkanlıklarına dönmesine ve şirketin son dönemdeki büyümesini hızlandıran çevrimiçi siparişlerin azalmasına bağladı.

Ancak Shopify çalışanları işten çıkarmaların gerekçesini kabul etmedi. "Joe Momma" adlı öfkeli bir çalışan, bir gizlilik anlaşmasına (NDA) rağmen şirketin tartışmalı davranışını ve stratejik yönünü kararlı bir şekilde açıkladı.

Çalışan, işten çıkarmaların, tam zamanlı çalışanları daha ucuz sözleşmeli işçilik ve yapay zeka (AI) desteği ile değiştirmeye çalışmak isteyen şirketin CEO'su Tobi Lutke'nin çılgın kumarbaz zihniyetinden kaynaklandığını söyledi.

Ve şimdi bu hamleler ciddi sorunlara neden oluyor: Shopify'ın bekleme süreleri artık müşteri destek ekibinin büyük ölçüde ortadan kaldırıldığı için hızla artmak üzere. Shopify müşterileri bir botla konuşabilir, ancak bir insana yükseltmek için saatlerce bekleyebilir. Tobi Lutke güven ve güvenlik gibi diğer ekiplerin içini de boşalttı ve sonuç olarak 5 mağazadan 1'i ya dolandırıcı ya da dolandırıcıydı. Bu, tüketici güvenliğini ciddi şekilde etkiler, ancak Shopify'ın kara para aklama için olgunlaştığını da gösterir.

Büyük haber: Bir @shopify çalışanı, bize @tobi'nin:

• ABD, Kanada ve İrlanda'daki küresel müşteri hizmetleri ekiplerini şimdiden sessizce işten çıkarıyor;
• Yakında bir AI sohbet botu ile değiştirilecek. Tüm Shopify mağaza sahiplerine iyi şanslar - karanlık zamanlar geliyor.

Kendi çalışanlarınızı yapay zeka ile değiştirmenin maliyeti

Gönderide çalışan, Shopify'ın bu yıl çeşitli yerlerde yapay zekayı nasıl uygulamaya çalıştığını, maliyetleri düşürmeyi umduğunu, buna ürün açıklamaları üretme, sanal asistanlar oluşturma ve hala beta aşamasında olan yeni bir çağrı merkezi yapay zeka aracı geliştirme dahil olduğunu açıkladı. Ancak, bu maliyet düşürme stratejisinin müşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkisi oldu.

İşin büyük kısmının dış kaynak kullanımına ve ucuz yüklenicilere kaymasıyla birleşen personel sayısındaki azalma, müşteri desteği deneyimi ciddi şekilde geri kalmaya başladı. Sinirli tüccarlar, hala kesin bir cevap almak için mücadele ederek saatlerce bekledi.

Ek olarak, hileli mağazaları izlemekle görevli ekip bunalmış durumda ve bu da platformdaki hileli işletmelerin sayısında artışa yol açmış olabilir.

Shopify'daki her şey, ürün açıklamalarından sanal asistanlara ve yeni çağrı merkezindeki yapay zeka temsilcilerine (hala beta testinde, resmi olarak yayınlanmadı) kadar her şey yapay zekaya dönüyor. Toby, planlarından çekinmedi ve Twitter'da Shopify'ın yıllar içinde daha az el ile nasıl milyonlarca gelir elde ettiğini gösteren bir grafik paylaştı.

Çalışanın tweet'i, Shopify'ın iş gücünün geri kalanının kaderi hakkında da endişelere yol açtı.

İşten çıkarmalardan bu yana, geri kalan çalışanların orantılı tazminat veya sosyal haklar olmaksızın artan iş yükleriyle karşı karşıya kaldığı bildiriliyor. Pek çok insan ciddi bir tükenmişlik, endişe ve stres durumuna düştü ve tatile çıkmak zorunda kaldı.

Bu sorunlar şirket yönetiminin dikkatine sunulmuş olsa da, "sistemik" sorunlar olarak görmezden gelinmiştir. Ayrıca şirket, daha önce manuel olan müşteri hizmetleri sistemini yapay zeka tabanlı bir çözümle tamamen değiştirmeyi planlıyor gibi görünüyor.

Ek olarak gönderi, Shopify'ın hedef pazarı açısından dikkate değer bir odak değişikliğini vurguluyor. Shopify uzun zamandır küçük işletmeleri ve girişimcileri desteklemesiyle biliniyor, ancak şimdi abonelik yazılımı yerine büyük ölçüde ödeme işlemlerine dayanan bir gelir modeliyle daha büyük şirketlere öncelik veriyor gibi görünüyor.

Shopify'ın işletim stratejisindeki çarpıcı değişim, çalışanların ve müşterilerin şirketin dürüstlüğünü, misyonunu ve küçük işletmeleri güçlendirme taahhüdünü sorgulamasına neden oldu. Birçoğu, şirketin köklerinden saptığına ve bir zamanlar savaştığı endüstri devlerine giderek daha fazla benzediğine inanıyor.

Bunun yerine şirket CRO'su Bobby Morrison, her şeyi "sistemik" sorunlara bağladı ve Shopify'ın "danışmanlarımıza ve tüccarlarımıza hızlı bir şekilde yardımcı olmak" için yapay zeka teknolojisinin kullanımını artıracağını söyledi.

"Sistematik sorunları çözmenin yollarını buldukça, müşteri hizmetleri temsilcilerinin işlerini daha iyi yapmalarına yardımcı olacak araçlar ve tüccarların gerçek bir kişiyle konuşmadan sorulara daha hızlı yanıt almalarına yardımcı olacak araçlar da dahil olmak üzere araçlara büyük yatırım yapacağız."

Başkan Harley Finkelstein da dahil olmak üzere Shopify'ın liderliği, çalışanlara daha fazla işten çıkarma olmayacağına dair güvence verdi. Ancak şirketin bir dizi uygulaması, özellikle de ifşa etmeme anlaşmaları kapsamındaki gizli küçülme, çalışanların taahhütten şüphe duymasına neden oldu.

Geçen yıl birden fazla işten çıkarma turuna rağmen, Shopify'daki yönetici tazminatı büyük ölçüde etkilenmemiş gibi görünüyor. Bu yılın Mayıs ayında yapılan yasal bir dosyalamada Shopify, Lutke'nin 2022'de 20 milyon doların biraz üzerinde toplam tazminat alacağını açıkladı; bu, temelde 2021'deki 20 milyon dolarla aynı ve 2020'deki 15,1 milyon dolardan daha yüksek.

Kurumsal değer önermesi ve iş modeliyle ilgili artan kamuoyu incelemesi ve endişeleri ile Shopify, güveni yeniden inşa etme ve kararlarının çalışanlar/müşteriler üzerindeki etkisini ele alma konusunda önemli zorluklarla karşı karşıyadır.

Birçok Twitter netizeni şu yorumu yaptı: Maliyetleri azaltmak için yapay zekayı kullanmak, kapitalistlerin anlatmaktan hoşlandığı bir hikaye, Shopify'ın müşteri hizmetleri zaten kötü ve durum daha da kötüye gidecek, "Yapay zeka sohbet botları müşteri hizmetleri desteği sağlayamaz. bunu keşfedecek"; tam bir felaket olurdu.

Referans bağlantısı: